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门诊突发事件应急预案

一、门诊就诊高峰应急预案

为加强门诊管理，切实贯彻以病人为中心的服务宗旨，维护门诊正常高效运营，提高服务与安全质量，特制定本应急预案。

(一)门诊各科室就诊病人等候时间预计超过l小时，应立即启动本预案。

(二)发生需启动预案的情况时，由科室负责人上报门诊部，再由门诊部上报分管领导及行政总值班。

(三)门诊科室应急服务措施

1.开足诊室，有序分流病人。

2.由医务科调派病房医生支援门诊，给予人力保障。

3.增派门诊导医，维护秩序，帮助分流病人。

4.窗口服务应急措施(挂号收费、出入院处、药房、检验科、病理科.)：

(1)开足窗口，增加机动窗口；

(2)安排休息人员或值班人员延时加班；

(3)增派志愿者，指引病人进行分流。

(四)医技科室应急服务措施

1.开足诊室，有序分流病人。

2.由医务科协调，实行门诊病人、住院病人错时检查(急诊病人除外)。

(五)实行弹性工作制，做到提前上班、中午连班、晚上加班。

(六)按不同检查项目分流病人，引导病人可先选择其它项目检查。

二、门诊信息系统故障应急预案

(一)遇信息系统故障，挂号收费、门诊工作站停运时，收款处、各分诊台第一时间通知门诊部、财务科、信息科。

(二)门诊部联系信息科负责人现场办公，抽调精干技术力量抢修。

(三)挂号处正常受理挂号收费，做好书面登记暂停电子病历登记，由纸质病历代替并指导患者填写病历封面基本信息。

(四)病人凭病历到相应诊区候诊，医生接诊，手写病历并开具手写处方或检查单。

(五)收款处开具手工发票，收款人员能进行手工划价的自己划价收款，不能自己划价的药费、检查费、化验费、治疗费等到相关科室划价后再收费，同时登记患者电话号码，系统恢复运行后，收款处根据开具的手工收据票根补机打票据，电话通知患者凭手写临时收据更换机打收据，同时做好工作量的统计和上报。

(六)住院部手工办理入院手续，并详细记录患者入院的信息，同时暂停办理出院手续，对于需要出院的患者，可登记患者电话号码，待系统恢复后，住院部电话通知入院患者补办入院手续，同时通知出院患者办理出院手续。

三、门诊纠纷应急预案

(一)门诊患者在就诊过程中，与我院医护人员发生纠纷时，应第一时间通知门诊部到达现场，必要时通知保卫科。

(二)门诊部工作人员到达现场后，稳定患者情绪，详细了解发生纠纷的原因，如无法就地解决，将患者请到门诊部进行调解处理。

(三)通知当事工作人员到门诊部处理，做好录音及记录，因我院工作人员造成的纠纷，当场拿出初步处理意见，并将处理意见反馈患者。医患双方误解造成的纠纷，拿出有关制度、流程，耐心细致地向患者做好解释工作。

(四)患者对门诊部的处理不认可时，联系医务科共同解决。

四、门诊就诊患者猝死应急预案

(一)门诊工作人员要时刻关注各区域患者的情况，定时巡视，及早发现新患者、重患者的病情变化，尽快采取抢救措施。

(二)各诊区内的急救物品做到四固定，班班清点，同时检查急救物品性能，完好率达到100%，急用时可随时投入使用。

(三)医护人员应熟练掌握心肺复苏流程，常用急救仪器性能、使用方法及注意事项。仪器及时充电，防止电池耗竭。

(四)发现患者在诊区内猝死，应迅速做出准确判断，第一发现者不要离开患者，应立即进行胸外心脏按压、人工呼吸等急救措施，同时诊区内导医电话通知急诊科医护人员，并预留电梯、准备好平推车，以便转移患者。

(五)在抢救过程中，门诊工作人员、导医应注意随时清理环境，维持现场秩序，避免人群围观，贻误救治。

(六)参加抢救的各位人员应注意互相密切配合，有条不紊，严格查对，及时做好各项记录，并认真做好与家属的沟通、安慰等心理护理工作。

(七)经初步抢救患者生命体征稳定后，由门诊护理人员协助急诊科医护人员将患者送到急诊科观察室。

(八)抢救无效死亡，协助家属将尸体运走，向门诊部和分管领导汇报抢救过程及结果。

五、门诊就诊患者跌倒应急预案

(一)当患者突然摔倒时，护士和导医应立即到患者身边，检查患者摔伤情况并第二时间通知急诊医生到达现场判断患者的神志、受伤部位，伤情程度，全身状况等。

(二)对疑有骨折或肌肉、韧带损伤的患者，根据摔伤的部位和伤情采取相应的搬运患者方法，将患者送至急诊科，对患者进行检查，必要时遵医嘱行X光片检查及其它治疗。

(三)受伤程度较轻者，可搀扶至候诊区，安慰患者，并测量血压、脉搏，根据病情做进一步的检查和治疗。

(四)向患者了解当时摔倒的情景，帮助患者分析摔倒的原因，向患者做宣教指导，提高患者的自我防范意识，尽可能避免再次摔伤。

六、收款处、住院部突发事件应急预案

(一)微机和打印机出现故障

立即拨打信息科电话维修。

(二)出现停电时间较长

收款处部分楼层(或窗口)出现停电时，应立即拨打维修电话，并向交款患者说明，请其到没有停电的收费窗口进行交款。

(三)停电时间