汽车4S店售后服务管理.ppt

汽车4S店售后效劳管理 XX营销培训课 XX年XX月 目录第一局部：效劳网络第二局部：效劳内容第三局部：效劳政策第四局部：效劳理念第五局部：商品车储存与PDI检查第六局部：配件政策 第一局部　效劳网络 郑州日产售后效劳体系包含郑州日产客户效劳部、郑州日产驻全国32个办事处、全国100多家经销商以及300多家售后效劳网点，当客户的车辆发生问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近效劳网点为客户提供效劳。 第一局部　效劳网络车辆出现问题时客户可以选择的方式： 郑州日产效劳热线：0371 郑州日产免费投诉热线〔800-8837000〕； 效劳网点的效劳热线以及办事处、经销商的联系 ； 郑州日产网站〔〕。 产品保养； 产品保修〔维修或更换〕； 技术咨询； 技术培训； 配件供给； 紧急救援； 增值效劳等。效劳内容 第二局部　效劳内容 第三局部　效劳政策随车赠送机油﹑机滤PALADIN系列整车保修期: 6万公里或24个月 〔先到达者为准〕 提供２次免费保养； 第１次：1500公里时,新车免费检查﹑调整 第２次：5000公里时,新车免费检查﹑调整，同时更换机油﹑机滤。 第三局部　效劳政策Ｄ２２系列发动机保修期:５万公里/ ２４个月，其他局部保修期：３万公里/ １８个月 〔先到达者为准〕赠送机油﹑机滤提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查﹑调整，同时更换机油﹑机滤。 第三局部　效劳政策锐骐系列发动机保修期:５万公里/ ２４个月，其他局部保修期：３万公里/ １８个月 〔先到达者为准〕赠送机油﹑机滤〔通过维修效劳中心〕提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查保养工程，同时更换机油﹑机滤。 第三局部　效劳政策保养中两个阶段强制性免费检查保养定期自费检查保养所有的保养必须在维修效劳网点进行，否那么意味着放弃享受保修权利。阅读《使用说明书》和《保修手册》并按要求进行操作和定期作保养。定期到维修效劳网点去作保养。注意： 郑州日产书面答复否否第三局部　效劳政策保修流程车辆进厂保修条件审查收费是《技术报告》反响向客户解释是否需要向郑州日产反响实施维修填写《索赔申请单》客户签字网上录入索赔结算流程自费修理 第三局部　效劳政策以下车辆不在保修范围内：未经郑州日产特约维修效劳网点汽车免费强制性检查保养或定期检查保养的车辆。在郑州日产工厂之外安装或改装局部、事故车。在用户的《使用说明手册》中提到的规定或推荐的保养时发生的零件或劳务费用。正常的维修保养及正常消耗品的更换。使用不当，造成事故、失窃或者失火〔用户使用手册中列有正确操作〕。使用不正确的或不干净的燃油、防冻液、制动液或润滑油。使用非原装郑州日产配件。出现故障未及时处理，带故障操作使损失扩大局部。砂粒、化学尘埃、树液、盐、冰雹、风暴、闪电或其它环境因素引起的损坏。未经郑州日产特约维修效劳网点进行的修理。内饰件、油漆或其它外观件正常的变质、老化。更改里程表读数以致不能确定里程数。间接损失.如：租用车辆、住宿及营业损失等。因长期停驶，保管不善造成的不予保修。保修的有关补充说明：对于行业用户或对出口海外的按郑州日产书面承诺办理。 第三局部　效劳政策对送车单位的质量保修补充说明： 有以下情况之一者，由送车单位自行承担责任:出现质量问题未及时反映，造成损失的扩大局部；因送车过程不慎造成的附件丧失、碰撞损坏。因送车过程中，不按郑州日产《使用说明书》规定加注润滑油、冷却液、制动液、燃油造成的故障。因送车过程中私自拆换车辆零部件造成的故障。因送车前检查不仔细，送车过程中发现的外观缺陷、零部件漏装、随车工具附件资料短缺，责任难以判定的。 对于送车单位自行承担的责任问题，特约维修效劳网点可提供有偿效劳。 第三局部　效劳政策对4S店/专营店的质量保修补充说明：4S店/专营店应按照《汽车操作手册》中有关车辆储存的要求储存及维护车辆，凡因保管不善引起的电瓶亏电、零件锈蚀、损坏或丧失，由4S店/专营店自行负责。因4S店/专营店验车不仔细，出现的车辆外观缺陷、零部件漏装、随车工具、附件、资料短缺，责任难以判定的，由4S店/专营店自行负责。因特殊情况引起的问题，影响整车销售的，由销售部驻外办事处人员提出书面申请，经主管大区总经理、公司主管副总经理批准后，按特殊工程单独处理。对于4S店/专营店自行承担的质量问题，特约维修效劳网点可提供有偿效劳。 第三局部　效劳政策对改装单位质量保修的补充说明： 有以下情况之一者，由改装单位承担：改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性能参数发生变化引起的故障。改装局部的质量问题。因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化