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后勤党员干部培训教材 2005员工培训计划之二 服务篇 培育先进的服务理念 磨练过硬的服务技能 奉献一流的服务水平 实现满意的服务效果 服务之理念篇 服务理念 一.学校服务的产品与对象 二.现代服务业 三.什么是先进的服务理念? 纲要 一.学校的产品 学生? 教育服务 一.学校服务的产品 一.学校服务的产品 :教育服务 教育服务的范畴 : 1.教学服务 2.管理服务 3.后勤服务 二.学校服务的对象 :消费者 学生 三.消费者 :学生所面对的环境 a.开放环境的多维参照与比较 b.竞争环境的强烈激发与推动 c.信息环境的迅速流变与冲击 d. 网络环境的多重影响与诱导 网络使人数字化 :马加爵 @重新认识现阶段的消费者 :学生 知识? --------文凭? 四.产品的内涵 :学生需要什么样的教育服务? 四.产品的内涵 :学生需要什么样的教育服务? 1.知识 2.思维能力 3.学习的能力 4.对世界和社会的认知* 5.人际交往能力* 6.情感和态度* 7.责任和道德评价* 8.健康的心理控制*………………………….. 一.产业的划分 第一产业 :农业 第二产业 :工业 第三产业 :传统服务业/现代服务业 第三产业在GDP中的比重越高,说明其发达 水平越高 :香港:70% 二.现代服务业的范畴 1.金融服务 2.保险服务 3.旅游服务 4.交通服务 5.港口服务 6.教育服务………………………………. 三.现代服务业的特点 1.在经济发展中的地位高 2.竞争加剧 3.规模化 4. 国际化 5.对人才要求高 6.服务理念深入人心…………………. ? 一.直观的感觉 KFC ? 银行? 铁路?? 铁通??? -----------KFC 二.案例 : 案例一 :TOYOTA 公司 :世界2005/100强第9名,亚洲第一. 我们用心 让您省心 二.案例 : 案例二 : 台湾台塑王品牛排馆 公司:2004/22.4亿,投资 :王永庆 董事长 :戴胜益? 员工有时会自觉讨论到夜三点? 案例焦点 :<<三哇策略>> 三哇策略 精美的菜品----哇 服务的礼貌和流程----哇 低廉的价格----哇 二.案例 : 案例三 : 台湾 ”中国信托银行 ” 公司 : 台湾人均产值第一名 理念 :We ”re Family 银行女职员(回访) :陈妈妈,上次您来存款听您 说您的女儿考大学,不知怎么样了? 陈妈妈 :谢谢你!这几天我在家里等结果. 女职员 :陈妈妈,不如您把女儿的号码给我,我 帮您查一下. (第二天早晨) 女职员 :陈妈妈,恭喜您!您的女儿考上台大法律 系了,您真是一个伟大的妈妈!(关心/分享) 场景一 : 女职员 :林老师,知道您下午要到北京, 中国信 托会派人在第一入口帮助您停车! (林老师在自己开车去机场的路上) (两天以后) 女职员 :林老师,欢迎您今天回到青岛,您到达 机场后,会有人在出口把车交给您! (关心/增值/信任) 二.案例 : 案例四 : 台湾 ”台塑石油 ” 公司 :王永庆投资 : 台塑石油公司 手段 :用服务打败对手 用服务掠夺市场 竞争前 : 台湾产业保护,全台湾只有 ”中国石油公司 ”一家垄断经营,服务 很 差, 台湾人加了几十年. 服务写照 :超线不加, 态度蛮横,拍车身,非让倒车不可. 竞争后 : 台湾取消产业保护后, 台塑成立 ”台塑石油公司 ”,瞄准中国石油 的短 处制定竞争战略 :用服务打败对手. 服务写照 :一边加油,一边递毛巾/擦车 还有三遍人性化赞扬法 : “先生,看您的穿着,很像大学教授哦! ” “先生,您的女儿好可爱啊! ” “先生,您的女儿长的好像您哦! ” 结 果 :一年后, 中国石油被台塑石油抢走40%市场 为什么选择台湾和日本企业案例 日本:1.战后进行经济振兴计划 2.世界第二经济体 3.企业竞争力强:2005/100强世界品牌 占7个,仅次于美国 台湾:1. 比大陆早进入市场经济几十年 2.企业的国际化比大陆好 3. 中国文化的共通性 三 :归纳 :什么是先进的服务理念 1.客户第一 2.人性化 3.信任 4.关心 5.服务的增值 6.替代性………………………………… 四.理念的一致性 1.企业想的 2.企业说的 3.企业做的 4.员工做的 5.客户感受的 6.社会看到的真实的…………………… 五.后勤服务先进理念的构建 1.爱心 2.尊重学生需求 3.给学生知识成长以外因素(增值) 4.对一流服务的追求 5.服务的氛围 6.服务产品的质量……………….. 1.每名学员针对课堂教学,寻找一家服务优秀 企业的服务案例,形成500字的案例说明. 2 每组由组长牵头组织组员进行案例