门诊服务的高质量发展：运用PDCA循环法提升患者满意度.pptx

门诊服务的高质量发展汇报人：XXX运用PDCA提升患者满意度YOURLOGO 项目背景01PDCA循环02致谢03CONTENTS 项目背景尽量提升患者的实际感受，降低患者的期望感受（值）。计算公式如下：×患者总人数满意患者总人数100%患者满意度（%）患者满意度的定义医院政策支持51市中心医院进入国家卫生健康委员会满意度调查平台在此放入文件二维码二维码主题选取原因疾病治疗效果及信任度提高，心里感到安全踏实。患者角度完善工作流程，提高门诊护士工作效率。护士提高医疗品质及病患满意度，减少医患纠纷。医院体现医院以病人为中心的优质护理服务。社会PDCA循环方法为提高患者满意度提供了良好思路 PDCA循环PDCA循环是1954年由美国质量管理专家戴明首先提出。PDCA循环是任何一项管理活动有效进行的基本方法。按照计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）4个阶段进行科学的质量管理，在不断的循环中体现质量的持续改进和质量管理的系统性。PDCA循环具有大环套小环、螺旋式上升的特点。概念流程学习删除 PPlan计划 患者满意度影响因素分析专家号源受限预约挂号不熟悉流程专科多，精准挂号难挂号缴费取药医技科室环境标识服务态度诊疗水平隐私保护收费人员业务能力不强收费标准不够透明收费人员服务意识薄弱药房取药划价窗口少医师处方开具不认真用药方法交代不清检查检验预约等候时间长检查/检验位置分散自助预约，宣传不到位“一诊一医一患”落实不到位就诊信息泄露诊疗期间隐私保护不到位医生病情解说不到位候诊时间长”三长一短“医生太忙太累其他窗口人员缺乏耐心导诊人员缺乏主动意识厕所环境差患者不熟悉环境标识标牌不直观患者满意度 实施问卷调查制定医院问卷调查问卷分析问题整改优化就诊流程及环境整改评估、效果检验问卷调查流程收集方式发放51市中心医院门诊患者满意度问卷调查收集资料统计问卷发现的问题及提出的需求收集时间2023年6月6日—2023年6月6日门诊调查次数666份问卷答题人次666人使用率（%）96.66%问卷调查落实情况学习删除 结果分析门诊患者不满意调查分析不满意人次累积比例门诊服务态度医生阐述模糊就医环境及设施隐私保护就医感受其他不满意人次12不满意人次9不满意人次9不满意人次4不满意人次4不满意人次428.58%50.01%71.43%80.95%90.48%100%六个方面柏拉图二八定律四个主要方面医院问题一医院问题二医院问题四医院问题三学习删除 问题整改方案医院问题一医院问题二医院问题四医院问题三发现问题解决方案一解决方案二解决方案四解决方案解决方案三学习删除 DDo执行 医院问题一进行专业培训对员工进行培训，使其具备良好的服务态度。培训包括基本的服务礼仪、语言表达技巧、解决问题的能力等。加强沟通能力在与患者交流时，注意言语和行为上的细节。微笑、目光接触、耐心倾听患者的问题和关切，是我们的暖宝宝。质量问题整改会采血后交待注意事项服务态度一直有待提高，我们通知了检验、放射、病理科、彩超室的负责人开会，进行整改 医院问题二院内导航智能导诊，精准挂号特殊通道改造诊后延伸服务1、手机院内导航及机器人智能导航无缝衔接，解决患者就医寻路的烦劳；2、在就诊过程中指引患者找科室、找人，为减少患者无效往返；1、以“医患问诊式”（文字或电话）获取信息，结合知识图谱、智能诊断模型等技术；2、知识库更丰富，基于海量权威医学数据；3、准确率>95%；1、关爱老人服务站，服务老年、特殊患者；2、 “十个一”暖心服务；3、一站式服务窗口，各科室授权人在系统审核进行退费；1、药事服务、满意度评价、电子发票查询已完成，并持续改进中；2、复诊提醒、健康宣教正在开发中 CCheck检查 检查计划执行结果成果检查精神症状支配不肯住院治疗，欲出走治疗不配合要求未被满足其它45.90%68.85%88.52%95.08%100%不满意人次显著降低PDCA成果显著 AAction行动 制定相应流程标准门诊满意度问卷结果01根据问题分析原因（头脑风暴法）02找出主要原因03提出解决问题方法04遗留的问题进入下一个PDCA08把成功的经验总结出来，标准化。07评价整改后的效果0605制定目标及计划，设计问卷及后台数据分析，对问题落实整改经过以上的整改，门诊诊疗流程进一步优化，诊疗环境改善，门诊患者的就诊体验得到改善，满意度进一步的提高，到达了预期的效果。学习删除学习删除 请提出宝贵意见汇报人：XXX感谢您的参与YOURLOGO