咨询、查询业务受理课件.ppt

咨询、查询业务受理;营业柜台受理客户查询、咨询主要体现在以下几方面内容：; 停电查询 业扩进程查询 电量电费查询 电价政策及其他用电业务咨询查询类型.ppt ;柜台受理;接到客户的查询、咨询请求后，应及时查询电力知识市库及公共信息，准确确定客户查询、咨询类型，可以直接答复的直接答复，不能直接答复的下发业务咨询单到相关部门或请专家进行解答。;随着供电服务热线95598知晓率不断提升，95598话务量也逐年递增。而在用电客户的呼入电话中，咨询、查询类电话占有较大的比重，因此，咨询、查询类业务流程是否畅通高效地动转，将直接影响到95598的整体服务质量。 ;业务咨询描述; 通过电话、网络等方式，受理客户的业务咨询服务申请，以电力知识库和公共信息为业务支撑，为客户提供计量装置、停电信息、用电业务、收费标准、电价电费、法律法规、公司文件、服务规范、企业信息、用电常识、用电技术、专业咨询、用电市场、能效管理和其他电力信息的业务咨询服务。;业务咨询的流程要求;（1）咨询受理： 1）受理客户的业务咨询服务请求。 2）95598应派专人负责电力知识库的收集整理工作，确保知识库信息准确完整和实时更新，为客户提供准确的业务咨询服务。 3）95598做好交接班工作，使接班人员了解当天的停电信息、焦点问题、突发事件等。 4）坐席人员提供咨询服务时，应使用规范化服务用语，合理运用电话服务技巧，引导客户说出关键内容，快速准确地判断客户的咨询重点。;（2）咨询处理： 1）对于能够直接答复客户的业务咨询，坐席人员应借助营销系统和相关电力知识立即答复客户。 2）对于不能直接答复客户的业务咨询，坐席人员应准确判断业务咨询类型，快速填写《业务咨询单》，并按营区区域、咨询类型和内容下发工单。 3）相关部门或专家坐席在规定的时限内对咨询工单进行处理，及时在工单中录入咨询处理信息，并将答复结果反馈95598。 4）95598应对不能直接答复客户的咨询工单处理时限进行跟踪、督办。;（3）咨询答复： 1）95598接到回复工单后，坐席人员应在规定时限内答复客户业务咨询结果。建议在一般情况下，???受理之日起1个工作日内答复客户。 2）对于客户咨询的较复杂问题，可由相关部门或专家坐席直接答复客户。 3）答复客户咨询结果后，坐席人员对客户进行满意度调查，了解客户对本次服务的满意程度。因客户原因造成不满，坐席人员应做好解释工作。因供电方责任造成不满，坐席人员应继续按规定重新处理咨询工单，直到客户满意为止。 4）对于具有代表性的典型业务咨询问题及答案，由95598管理人员及时补充完善至电力知识库中。;（4）咨询归档： 1）坐席人员检查《业务咨询单》的完整性和正确性，将《业务咨询单》、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息按处理时间和业务流程统一建档保存。电话录音包括客户来电、工作联系和答复客户的相关录音文件。;信息查询描述 ;通过电话、网络等方式，受理客户的信息查询服务申请，以营销信息系统、电力知识库和公共信息为业务支撑，为客户提供客户档案、电价电费、计量装置、在办流程、供用电合同和其他电力信息查询服务。;信息查询的流程要求;（1）查询受理： 1）受理客户的信息查询服务请求。 2）95598应派专人负责电力知识库的收集整理工作，知识库信息准确完整和实时更新，并确保营销信息系统正常运行，为客户提供准确的信息查询服务。 3）坐席人员应熟练掌握各类信息的查询方法，并做好交接班工作，使接班人员了解当天的停电信息。 4）坐席人员提供查询服务时，应使用规范化服务用语，合理运用电话服务技巧，引导客户说出关键内容，快速准确地判断客户所需要查询的信息。 5）95598客户服务自动语音系统或95598客户服务网站提供查询服务时，应根据客户提供的户号、密码、申请号或有效证件等进行身份识别，客户身份验证通过后自动向客户提供信息查询服务。;（2）查询处理： 1）对于能够直接答复客户的信息查询，坐席人员应借助营销信息系统和相关电力知识立即答复客户。 2）对于不能直接答复客户的信息查询，譬如业扩报装的进程、签订的合同具体条款、换表工单查询、抄表止码的现场核对等，坐席人员应准确判断信息类型，快速填写《信息查询单》，并按营业区域、查询类型和内容下发工单。 3）相关单位、部门在规定的时限内对查询工单进行处理，及时在工单中输入查询信息，并将查询结果反馈给95598。 4）95598应对不能直接答复客户的查询工单处理时限进行跟、督办。;（3）查询答复： 1）95598接到回复工单后，坐席人员应在规定时限内答复客户信息查询结果。建议在一般情况下，从受理之日起2个工作日内答复客户。 2）答复客户查询信息结果后，坐席人员地客户进行满意度调查，了解客户对本次服务的满意程度。因客户原因造成不满，坐席人员应做好解释工作。因供电方