空乘技能与管理高职全套完整教学课件.pptx

空乘服务概述“航空运输类专业空乘技能与管理项目一【项目1】 空乘服务概述.pptx【项目2】乘务员专业化形象.pptx【项目3】客舱设备应用.pptx【项目4】普通舱服务.pptx【项目5】两舱服务.pptx【项目6】特殊情况处置.pptx【项目7】其他机上项目应用.pptx全套可编辑PPT课件 任务一空中乘务员的职业认知 任务一 空中乘务员的职业认知010203(1)掌握服务的基本技巧和服务规范；(2)具备紧急情况的应变和处置能力。知识目标(1)了解客舱服务的定义、特性和要素；(2)掌握一定的客舱服务理论基础。能力目标(1)树立民航精神，提升客舱服务工作的责任感；(2)具备旅客至上的主动服务意识。情感态度与价值观 一、服务与客舱服务的定义1. 服务的一般定义1960年，美国市场营销协会(American MarketingAssociation,AMA)最先定义了服务一词，并且在很长一段时期内被学者们普遍采用，其内容是：服务是一种经济活动，是消费者从有偿的活动或从所购买的相关产品中得到的利益和满足感。但这个定义未能把有形产品和无形服务相区分，因为有形产品也是用于出售并使消费者获得利益和满足感的。1984年，美国市场营销协会对以上定义进行了修改：服务是可被区分界定的，主要为不可感知却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他服务或服务的出售联系在一起。“服务营销理论之父”克里斯廷 ·格罗鲁斯给服务下的定义是：服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。西南财经大学的张宁俊教授给服务下的定义是：服务是一种提供时间、空间和形式 效用的经济活动、过程和表现，它发生于与服务人员和有形资源的相互作用中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化。 2.服务的具体定义SERVICE是服务的英文，它包含了服务的具体定义。(1)S—Smile for every one:微笑待客。(2)E—Excellence in everything you do:精通业务。(3)R—Reaching out to every customer with hospitality:态度友善。(4)V—Viewing every customer as special:贵宾礼遇。(5)I—Inviting your customer to return:欢迎再来。(6)C—Creating a warm atmosphere:温馨环境。(7)E—Eye contact that shows we care:眼到心到。综合以上对服务的描述可知，顾客既是服务的接受者，同时也是服务的共同生产者。其中，服务的共同生产者是指服务产品是在服务者与被服务者二者相互作用的过程中形成的。一、服务与客舱服务的定义 3. 客舱服务1)客舱服务的定义从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为旅客提供相应服务的过程，是旅客在享受航空公司服务过程中的体验。从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了客舱 服务的技术性，又强调了客舱服务过程中不可或缺的情感表达。2)客舱服务与服务文化随着时代的发展和航空运输中旅客需求的不断提升，优质的客舱服务在规范化和科 学化管理的基础上，形成了旅客航空运输中的服务传统，包括个性化和特色化，使优质的客舱服务发展成客舱文化。例如，2021年，厦门航空获评“内地服务最佳航空公司”, 综合得分4.06,比行业平均水平高5.18%,其中地面综合得分和机上综合得分连续17个 季度排名第一，值机与离港、空乘服务、机上广播、机上餐饮4个单项排名第一，这已 是厦门航空连续35个季度获评“内地服务最佳航空公司”了。从本次服务测评结果来看，厦门航空在传统的软性服务上依旧保持极高的旅客认可度。一、服务与客舱服务的定义 010203(1)安全责任重大。由于航空运输的特殊性决定了航空企业的安全责任，因此确保客舱安全是航空运输的基本内容。驾驶舱的机组成员操控飞机，直接掌握飞行安全的生命线，而乘务组的首要职责就是确保客舱在飞行过程中的安全，也是所有客舱服务的基本要求。(2)服务环境特殊。由于客舱环境有设施功能特殊、服务环境相对狭小，并且还会受飞行状态和旅客情绪影响等特点，因此要求乘务员能够有适应特殊环境的能力。(3)规范性强。客舱服务既要达到国家规定的服务标准，又必须达到民航对安全运行的要求。例如，为旅客提供饮料时的标准。一般情况下，倒饮料7～8成满，这不仅是礼仪要求，更是安全