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酒店前台人员OTA运营技能全套 1、配合调整房价 ①关注竞对价格：前台可在电脑前，每日分时段关注竞对酒店价格，及时汇报给销售人员。 ②配合调整价格：根据酒店前厅主管或销售人员的策略，掌握价格修改方法，配合做好价格调整。价格更新审核通过后，到携程外网及时确认价格。 2、核对房态准确度 前台要保证住房录入信息的准确性，及时更新至eBooking房态页面，并及时跟销售人员同步当日预订进度。 ①确认房态：eBooking后台房态页面会有升级更新，前台要及时掌握新页面的使用，每日至少确认3次确认核对未来房态。 ②增加保留房：eBooking房态维护页面，前台可添加临时保留房，并根据保留房消耗情况，及时增加保留房，提高酒店的保留房订单占比。房源相对紧张时，可以每消耗1间保留房再添1间。 ③及时出租情况：尤其同步各类房型房量剩余情况，在濒临满房时，及时同步销售部门提醒，以备做价格策略调整。 3、做好订单处理 OTA平台的接单处理，是多数前台承担的工作，前台在保证接单速度的同时，也要保证接单的准确性。 ①做好订单提醒设置：EBK订单处理→订单设置页面，携程提供的各类提醒可以都打开。同时，保证你的前台设备能接收订单，例如台式机电脑的声音提醒，可能需外接小音箱。 ②开通自动接单功能：开通自动接单功能后，前台能节省较多人力，但也要注意及时把订单录入酒店管理系统中。 ③特殊订单合理处理：前台要了解保留房订单不能推翻的原则，部分订单可能包含特殊权益和要求，闪住/担保订单的收费流程等，保证对客接待不会出现操作失误。 4、转化线下客人提排名 携程客户价值分是提升酒店流量的关键指标，提升这一指标的关键，在于积累产量，前台可通过转化线下客人预订的方式，促进钙指标提升。 ①转化线下客人上携程预订：前台可邀请线下客人到携程预订，积累线上产品，推进排名的提升。 ②门店会员拉新：全国大部分酒店开通了「门店YOYO卡」，前台可以邀请客人扫码领取成为门店会员，即可为酒店带来免佣、返佣、排序提升等超多福利。 凡是到酒店入住的客人都可以领取酒店门店YOYO卡，包括到店散客、已经在OTA平台预订的线上客人、自有渠道的客人等等。 对于酒店来说，门店会员越多，将在越多客人的酒店列表中优先展示，对流量提升大有帮助。此外，前台获得的新客还将获得专属新客奖励，具体奖励政策可咨询业务经理。 5、杜绝OTA违规发生 杜绝违规是保证OTA运营正常开展的前提，这些问题在前台员工当中，发生的频率尤其高。 ①服务类缺陷类违规 经常出现的问题有到店无房、到店无预订、确认后满房、确认后涨价、承诺服务未提供、操作错误等。 这些问题的出现，如果前台能有效处理，是能在很大程度上避免客人投诉或造成违规。 →到店无房：不要直接告知或提前联系无房间，可采取升级同床型高阶房型（部分特色房型该方法可能不适用），或联系携程客服解决。 →到店无预订：不要直接告知客人无订单，而是可以提示对方出示入住凭证，重新通过eBooking按其他筛选方式查询；若确实无法解决，可联系携程客服。 →确认后满房/涨价：所有保留房订单要按照原订单处理，避免出现这两类情况。处理后，可及时到eBooking改价或关房。 →操作错误：对于收费、开票、报价等问题，前台要掌握基本的业务知识，杜绝操作失误，给客人造成损失或不好的印象。 →承诺服务未提供：录入订单信息至酒店管理系统时，要注意订单中的礼盒、权益、服务等信息，保证按承诺给客人提供。 ②未保障携程平台权益类违规 除了服务质量分的6大违规之外，前台还要注意以下5类情况，以免商户诚信分被扣，导致降流。 ③虚假点评违规 许多酒店会给前厅设定点评提升的目标，前厅在完成这类工作过程中，要注意触发违规。 →强制好评：好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况。 →诱导好评：酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意、觉得并不值得好评。 →刷单点评：酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。 特别提醒：前台可能也会遇到部分恶意差评的客人，例如要求免房费等勒索行为，我们也要注意保存证据。 02 如何做好OTA运营 1、保证价格的竞争力 前台对于调价的参与，主要在于协助销售、收益的同事，完成变价的操作，以保证本店的在平台、在同竞争圈的价格竞争力。 ①关注竞对酒店的价格：前台可以多关注竞对酒店在OTA上的价格，保证本店的竞争力，及时汇报给销售部门。 ②关注不同平台的价格：前台调整价格后，要关注酒店在不同OTA平台的外网价格展示，保证价格是符合跟对应平台合作协商的价格要求。 2、快速有效回点评 很多酒店的点评回复，是会交给前厅来处理的。前台在做点评回复时，要注意这三点： ①问题调查：发现差评问题后，前台要及时跟对应部门确认，了解事情前因