续期客户服务理念.ppt

续期客户服务理念;目录;美国销售协会（AMA）定义： 　　为提供、出售有形或无形商品时，所附带的各种活动、便利条件或满足，就是服务。;服务的本质：为客户提供方便，找到一个可以为客户服务或解决问题的理由 服务的核心：业务技能 服务的关键：责任心与主动性，未知的问题不可盲目答应 服务的精神：善待客户在前、善待自己在后 服务的秘诀：换位思考;;客户满意;满意/不满意模式;;期望值＜实际感知＝非常满意 期望值＝实际感知＝没有不满意（一般） 期望值＞实际感知＝不满意;什么样的服务才是客户满意的服务;我们要做的首先是取得客户的满意， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。 那么客户的忠诚从何而来呢？ 获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚 ——服务产生忠诚;寿险服务的特色;寿险服务和其他行业服务的区别;寿险续期服务的内容;目录;何为续期客户服务？;;;对客户方面;续期收入增加，有了底薪、奖金、养老、服务津贴 个人品牌的建立IQA 增加新契约的机会加大了 主管稳定团队的一大助力;良性循环;恶性循环;续期指标的高达成，收入增加 绩效考核及各项荣誉的获得 从业信心的建立，更好地发展;;目录;作为主管，辅导组员做好客户的续期服务工作尤为重要！;Proactive;（一）收费员P-STAR服务标准;1.收费员从事孤儿单续期收费的P-STAR服务标准;S—向客户提供简捷、方便的续期收费服务：;上门收费服务;;2.收费员从事孤儿单续期服务的P-STAR服务标准;;;（二）督导员保全员P-STAR服务标准;督导员从事续期督导工作的P-STAR服务标准;S—向业务员提供简捷、方便的续期支持：;R—向业务员提供诚信可靠的服务，保障客户及业务员利益：;二、主管如何协助收费保全员做好续期客户服务;孤儿单二、三次、四次万能客户收费服务;孤儿单高交次续期客户收费服务;孤儿单缓缴或停效客户的服务;孤儿单续期服务;前线人员服务的好了，他们自然会按照公司的要求去服务客户了;关注督导对1-2年业务人员的培训辅导;协助督导做好对2年以上业务人员的追踪;协助督导做好主任的服务;四、保全主管可以借力的工具;你认为辅导组员做好续期客户服务，还有哪些方法？;　　保??员是客户接触公司的渠道之一，业务人员对客户的续期服务质量与督导的经营息息相关，保全员、业务员的服务质量，直接决定客户的忠诚度！而保全员、督导的续期服务技能需要我们保全主管日常给予协助、辅导！;;;以人为本·绩效导向 培? 训 创? 造? 价? 值 续期客户服务理念;目录;美国销售协会（AMA）定义： 　　为提供、出售有形或无形商品时，所附带的各种活动、便利条件或满足，就是服务。;服务的本质：为客户提供方便，找到一个可以为客户服务或解决问题的理由 服务的核心：业务技能 服务的关键：责任心与主动性，未知的问题不可盲目答应 服务的精神：善待客户在前、善待自己在后 服务的秘诀：换位思考;;客户满意;满意/不满意模式;;期望值＜实际感知＝非常满意 期望值＝实际感知＝没有不满意（一般） 期望值＞实际感知＝不满意;什么样的服务才是客户满意的服务;我们要做的首先是取得客户的满意， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。 那么客户的忠诚从何而来呢？ 获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚 ——服务产生忠诚;寿险服务的特色;寿险服务和其他行业服务的区别;寿险续期服务的内容;目录;何为续期客户服务？;;;对客户方面;续期收入增加，有了底薪、奖金、养老、服务津贴 个人品牌的建立IQA 增加新契约的机会加大了 主管稳定团队的一大助力;良性循环;恶性循环;续期指标的高达成，收入增加 绩效考核及各项荣誉的获得 从业信心的建立，更好地发展;;目录;作为主管，辅导组员做好客户的续期服务工作尤为重要！;Proactive;（一）收费员P-STAR服务标准;1.收费员从事孤儿单续期收费的P-STAR服务标准;S—向客户提供简捷、方便的续期收费服务：;上门收费服务;;2.收费员从事孤儿单续期服务的P-STAR服务标准;;;（二）督导员保全员P-STAR服务标准;督导员从事续期督导工作的P-STAR服务标准;S—向业务员提供简捷、方便的续期支持：;R—向业务员提供诚信可靠的服务，保障客户及业务员利益：;二、主管如何协助收费保全员做好续期客户服务;孤儿单二、三次、四次万能客户收费服务;孤儿单高交次续期客户收费服务;孤儿单缓缴或停效客户的服务;孤儿单续期服务;前线人员服务的好了，他们自然会按照公司的要求去服务客户了;关注督导对1-2年业务人员的培训辅导;协助督导做好对2年以上业务人员的追踪;协助督导做好主任的服务;四、保全主管可以借力的工具;你认为辅导组员做好续期客户服务，还有哪些方法？;　　保??员是客户接触公司的渠道之一，业务