广东省住宅小区物业管理服务技术标准讨论稿.doc

1） ×××× 发布××××-××-××实行××××- 1） ×××× 发布 ××××-××-××实行 ××××-××-××发布 广东省住宅社区物业管理服务技术标准 （讨论稿） DB××/T ××××—×××× DB×× 广东省地方标准 ICS 备案号： 目 次 TOC \f \h \t "前言、引言标题,附录标记,参考文献、索引标题,章标题,附录章标题" 1 范围 1 2 规范性引用文献 1 3 定义 1 4 基本服务 1 5 建筑物共有部分的维护和管理 3 6 建筑物附属设施设备的维护和管理 4 7 环境卫生管理 16 8 公共秩序协管(注9) 17 广东省住宅社区物业管理服务技术标准 范围 本标准规定了住宅社区物业管理服务项目的基本技术规定。 本标准由不同技术指标含量的一级、二级、三级三个部分组成。 本标准合用于广东省行政区域内居住建筑类中的住宅（含普通商品房、经济合用房、房改房、集资房、廉租房等）、宿舍和公寓的物业管理活动。本标准不合用于别墅。 规范性引用文献 下列文献中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文献，其随后所有的修改单（不涉及勘误的内容）或修订版均不合用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文献的最新版本。凡是不注日期的引用文献，其最新版本合用于本标准。 建设部CJJ27-89《城市环境卫生设施设立标准》 建设部GBJ140-90《建筑灭火器配置设计规范》 中华人民共和国国务院2023年379号令《物业管理条例》 建设部2023年132号令《建设部关于修改<城市供水水质管理规定>的决定》 国家发改委、建设部发改价格［2023］1864号 《关于印发物业服务收费管理办法的告知》 建设部建住房［2023］008号《全国物业管理示范住宅社区标准及评分细则》 建设部2023年110号令《住宅室内装饰装修管理办法》 建设部建城［1997］21号《城市环境卫生质量标准》 定义 急修：对严重影响社区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的解决和修复。 责任性投诉：因物业公司未能履行物业服务协议中约定的责任、社区正常生活秩序受到影响而引起的业（用）户投诉。 非责任性投诉：非物业公司在物业服务协议中约定履行的责任范围、但社区正常生活秩序受到影响而引起的业（用）户投诉。 征询面：物业公司向业主征询意见人数的数量指标。 物业管理服务不满意率：业（用）户对物业公司服务态度和服务质量持不满意和很不满意态度的人数占征询人数的比例。 物业管理服务报告会议：物业公司向业主委员会报告工作情况、听取意见和建议的会议。 公共秩序协管：协助政府执法部门对社区公共秩序进行管理。 基本服务 建章立制 建立健全的物业管理基本服务制度体系，涉及但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉解决制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、物业管理服务报告会议制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（用）户资料保密规定、员工工作程序、工作标准等。 公众服务措施与规定 员工持证上岗（注1） 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书： 上岗五个月以上的员工持证上岗率一级达100%（依据：建设部《考评标准》；二级达90%；三级达80%； 工程技术人员具有中级职称者一级不少于两名（依据：广州物协《评分细则》）；二级以下不少于一名。 员工仪容仪表 管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备； 仪表端庄，举止大方，行为规范，作风严谨，服务积极，热情礼貌，使用标准服务语言。 值守规定 服务区域内设有办公服务接待中心，一级建立24小时人员值班制度（依据：建设部《考评标准》），二级建立16小时人员值班制度，三级建立10小时人员值班制度。 设立24小时服务热线电话，有值班工作记录。 接待来访来电服务 业（用）户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、解决和及时反馈。一般情况应在一个工作日内解决完毕（三级应在两个工作日内解决完毕），或在与业（用）户约定的时间内解决和答复。 报修服务 急修（注2）一级半小时内（二级以下一小时内）到达现场解决（依据：中物协《物业管理服务等级标准》）；小修一个工作日内（二级一个半工作日内，三级两个工作日内）修复。如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。 小修急修及时率一级100%（依据：建设部《考评标准》），二级95%，三级90%； 返修率一级不高于1%（依据同上），二级不高于5%，三级不高于10%。 回访率一级不低于50%（依据：广州物协《评分细则》），二级不低于40%，三级不低于30%； 有报修记录、回访记录、返修分析及