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客户类型应对 第一页，共二十二页，2022年，8月28日 销售话术运用原理 话术要因时间而异，因人而异” 美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。 第二页，共二十二页，2022年，8月28日 销售话术运用原理 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 第三页，共二十二页，2022年，8月28日 优柔寡断的顾客 特征： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。 应对措施： 销售人员要牢牢掌握主动权，充满自信，向他做出积极性地建议。多运用肯定性用语，强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 第四页，共二十二页，2022年，8月28日 忠厚老实 特征： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 应对： 最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 第五页，共二十二页，2022年，8月28日 沉默寡言的顾客 特征： 出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。 应对： 应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。 总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 第六页，共二十二页，2022年，8月28日 令人讨厌的顾客 特征： 他好象只会讲带有敌意的话，喜欢挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈。 应对： 这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。 第七页，共二十二页，2022年，8月28日 先入为主的客户 特征： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。” 这种人作风比较干脆，在与你商谈之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的产品介绍很容易奏效。 应对： 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 第八页，共二十二页，2022年，8月28日 知识渊博的顾客 应对： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。 面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。 销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。 这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。 第九页，共二十二页，2022年，8月28日 顽固的顾客 应对： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感。 接下来再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。 第十页，共二十二页，2022年，8月28日 强烈好奇的顾客 特征： 对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。 应对： 你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。 你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。 第十一页，共二十二页，2022年，8月28日 温和有礼的客户 特征： 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果