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房地产企业客户服务管理程序 房地产企业客户服务管理程序提纲：对客户服务部、经营销售部汇报无法处理，对企业利益也许导致极大损害重大投诉 房地产企业客户服务管理程序 1目和范围:在企业范围内树立全员客户服务意识，本着"迅速、坚决、彻底、诚恳"精神提供客户服务，为企业发明和获取优秀客户群体，提高品牌、增进发展。 2职责 总经理和总经理室 总经理室负责增进集团企业客户资源平台建立，协调全企业对客户信息有效运用； 对客户服务部、经营销售部汇报无法处理，对企业利益也许导致极大损害重大投诉，由副总经理和总经理及时确定处理措施，指导企业有关部门立即处理； 法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中法律事务； 负责工程质量副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定； 客户服务部是企业客户服务专设机构,协调企业各部门客户服务活动；处理处理企业与客户之间多种纠纷；为企业分析客户群体信息，为企业深入发展提供服务保障。 介入企业项目开发总筹划及协议评审过程，针对客户服务提出有关意见，以防止设计失误和协议条款纠纷现象反复出现； 统一受理企业开发项目在验楼、接楼及保修期内发生客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时处理； 搜集分析客户服务投诉信息及投诉处理状况，进行客户回访及满意度调查，同步向企业提交工作状况分析汇报、合理化提议，运用于项目前期工作中； 整合企业各部门和各分支机构针对客户开展小区活动，防止反复举行； 搜集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成企业统一完整客户信息资源； 开展对客户积极服务，为客户处理多种问题，在客户投诉之前尽量将问题处理； 对客户服务维修队进行管理和监督。 经营销售部负责售前和售中客户服务工作；配合客户服务部开展售后服务工作。 设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助处理因设计原因引起客户投诉问题。 工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助处理因施工质量原因引起客户投诉问题。。 财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保专款；支付经客户服务部和总工程师审核维修费用，并负责从施工单位工程质量保证金中扣回对应维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户服务工作（如收款等工作），防止客户产生投诉。 审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生2万元以上维修费用，以及从施工单位工程质量保证金中扣除此维修费用审核工作。 人力资源部负责对企业员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。 3客户服务管理程序 客户服务部协助人力资源部在全企业范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。 客户服务部介入项目开发总筹划工作。客户服务部根据以往开发项目客户服务工作，提出项目开发中必须注意事项和设计规定，防止设计失误反复出现。 客户服务部介入各新开发楼盘协议评审工作。客户服务部根据以往项目客户服务工作，提出有关协议中有关客户服务也许会产生协议纠纷审核意见，防止有关协议纠纷现象反复出现。 客户投诉处理是客户服务部工作重点，为客户处理问题，为企业处理纠纷。 客户投诉信息由客户服务部（含设置在各小区客户服务处）、经营销售部和物业企业等部门和机构搜集，统一交由客户服务部受理； 客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时处理；转至各有关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时处理； 各有关责任部门应指定专门人员处理投诉； 各有关责任部门应在接受投诉信息后3个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息； 客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同步进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及企业责任部门； 客户服务处必须在一周内将处理成果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理； 应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材料部人员（或物业企业人员）、客户服务维修队长、施工单位（500元如下工程，施工单位不必到场）在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务责任方；维修工程为单工种维 房地产企业客户服务管理程序提纲：对客户服务部、经营销售部汇报无法处理，对企业利益也许导致极大损害重大投诉 修在3个工作日内完毕，多工种维修在7个工作日内完毕；尤其复杂维修任务可以合适延长维修时间，但必须事先获得客户承认；其他投诉事件处理时间宜