民航服务的沟通课件PPT(136张).pptVIP

;;; 民航服务人员的服务潜能测试;点 评;导入一：不会沟通，从同事到冤家;导入二：沟通造成的航班延误;;一、沟通及其特点;人与人之间的距离也是表露人际关系的“语言”,也能传递大量的情感信息，通常亲密则相互之间具有较近的人际距离,人疏远则相互之间具有较远的人际距离,人际距离传达的意义也具有文化特色,受环境的限制。 记笔记 职业形象、微笑、有礼貌的身体 当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。 经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 第三节 民航服务中的沟通障碍 如不接受的情况下，再查询与本公司有签转协议的其他航空公司，可以为其办理签转。 除了上述所说的之外，客服人员还须做到不断地回应对方； 专业表达：相关程序在未修订之前，目前我们是这样做的，同时也非常感谢您对我们公司提出这么宝贵的建议，我会反馈到相关部门。 对于要办事的旅客，必然会使其打乱计划而影响行程，这种旅客也势必会向航空公司投诉。 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。 地点原则：既要考虑穿着对象又要考虑参加的地点 十、坚定立场，不受旅客“花言巧语”的影响 在电话沟通过程中，如何获得旅客所要表达的信息，那么则须发挥聆听的最佳效果：聆听过程中应给对方予以回应！ 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人 结论– 告诉人们你刚才说了些什么 但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。 目光接触可以控制、调整沟通者之间的互动 从长沙飞往天津的航班，晚点近4个小时，部分乘客对此不满而拒绝登机，最后飞机到点起飞，而21名天津乘客被滞留在长沙黄花国际机场（简称“长沙机场”）。 有位小伙子谈到他和一位姑娘约会的情景。;二、沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进??务人员与旅客之间的友谊;三、沟通的方式;5、语言沟通与非语言沟通;高效沟通三原则;原则一：谈行为，不谈个性;主题明确（最好是一个）。 主题的内容、资料齐全、有说明力。 思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。;原则三：积极聆听——有效沟通的关键;1、个人因素;2、环境因素;3、沟通通道的障碍 不宜说对谈话无关的内容。 我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人 警察对罪犯、父母对违反规矩的孩子，常常怒目而视，形成无声压力。 使人拥有迈向卓越成功的力量 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。 10 9 8 --- 3 2 1 10 9 8 --- 3 2 1 就如说到接电话一刹那，开场白首先是“您好！ 身体语言沟通的作用 ： 分手时，还有一种言犹未尽的感觉，盼望着再一次约会. 人际沟通中，人们的体态动作往往反映着他对别人所持的态度。 这些都是我们在日常生活中约定俗成的“体态语” （1）注视 而悲哀时又往往语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆板； 专业表达：相关程序在未修订之前，目前我们是这样做的，同时也非常感谢您对我们公司提出这么宝贵的建议，我会反馈到相关部门。 竖眉表示愤怒，“剑眉倒竖” 注视行为主要体现在注视的时间、注视的部位和注视的方式三个方面。 可是这位明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。 第三，人与人之间的空间位置关系会直接对人与人之间的沟通过程产生巨大影响。;*;*;*;有效空乘沟通的技巧;*;*;*;*;*;其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。 “您到底想怎么样呢？” 人与人之间的距离也是表露人际关系的“语言”,也能传递大量的情感信息，通常亲密则相互之间具有较近的人际距离,人疏远则相互之间具有较远的人际距离,人际距离传达的意义也具有文化特色,受环境的限制。 结论– 告诉人们你刚才说了些什么 思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。 非语言信息代替语言信息 乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被帯下飞机，造成航班延误52分钟。 聆听的误区，也是最容易让客服人员出错的：例如将旅客的抱怨当成投诉，如果客服人员对信息类型的理解与发送者不相同，往往有可能导致沟通障碍与信息失去真实性。 对主题和情形做出情绪化的反应 时间原则：不同的季节、不同的时间应穿不同的服装 （7）搓手——焦虑、无奈、信心不足； 哗啦啦抖动衣袋里的零钱； 皱眉表示愁苦； ”等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起飞！ 与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高 ； 电话沟通是一种奇妙的行为方式，与旅客沟通时，你需寻找适当的机会