快递配送客户满意度优化浅析开题报告.docxVIP

PAGE 1 论文题目 “菜鸟驿站”的配送客户满意度优化浅析——以某快递点为例 学科分类 （二级） 110201 题目来源（a.教师拟题；b.学生自拟；c.教师科研课题；d.其他） b.学生自拟 本选题的根据：1.说明本选题的研究意义和应用价值 2.简述本选题的研究现状和自己的见解 1.说明本选题的研究意义和应用价值 （1）研究意义 近几年来，我国快递业迅猛发展，然而快递服务失误、顾客投诉等也屡屡攀升，因此，有针对性地改善服务质量、提升顾客满意度是很多快递企业亟待解决的问题。 物流企业提供的服务是对顾客的服务，是在使顾客满意的前提下，在权衡服务成本的基础上，向物流需求方迅速高效地提供产品和服务。物流服务是对顾客商品利润可能性的一种保证，其最终目的是使顾客满意，获得顾客忠诚。由此可见，物流企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。 本研究依据快递配送环节展开，着重探索此环节顾客满意度的影响因素，找出具体改进指标，以供借鉴。 （2）应用价值 快递业与人们的生活息息相关，人们想提高生活水平，必然要更加关注快递业的发展。当下，中国物流、快递业现代化程度较低，需大力推进物流新理念和模式现代化。这里简单介绍你的研究对象有研究在价值（比如服务范围较大，服务对象既有居民又有学生老师等，其必须要有代表性或者特殊性）通过对菜鸟驿站某快递点物流发展问题的研究，研究出一个适合菜鸟驿站某快递点快递发展的新模式。强化物流企业创新的主体地位，加强理念、制度、服务、商业模式、组织、流程、管理和技术的一系列创新，使物流业创造更多的价值来持续满足经济社会发展的需要。在对目前物流发展的研究中表明，快递市场的竞争是围绕服务的竞争，需提高高品质的服务来满足市场的需求使企业能够健康生存和持续发展。快递企业需不断发展，正视面对发展中的问题，有效的应对挑战，使快递服务的各个环节有机结合、紧密衔接、均衡运作、提高系统性和协调性，以满足用户需求为目标。 随着物流企业在我国生产流通领域中作用的增强，其竞争也日渐加剧，对服务水平、服务质量等都提出了更高的要求，顾客满意度的高低成为提升物流企业竞争能力的有效手段之一。本文旨在通过提高顾客满意度来提高物流企业的竞争能力，从而促进物流企业的健康快速发展。 2.简述本选题的研究现状和自己的见解 （1）研究现状 周俊安（2023）指出公寓代收点会由于学校的检查、安排等，暂停快递代收业务。学生只得去校外就近的菜鸟驿站代收点办理取货、退货业务，一定程度上降低了用户体验。由于菜鸟驿站为第三方物流配送的模式，多家快递企业的快件聚集，学生取快递的时间又较为集中，难免会遇到排队时间较长、服务态度较差的情况。 王智泓（2023）指出学生、老师以及快递配送人员的工作时间重合度较高，一定程度上为双方造成不便。容易存在快件延误、快件丢失、快递配送员二次配送，效率低的现象。快递“最后一公里”配送服务的质量直接影响消费者的满意度，公寓楼代收点、菜鸟驿站、智能柜三种形式互为补充的综合模式，能一定程度上缓解问题。 肖志炜（2022）指出快递配送员可以根据用户快件的类型、用户的需求，选择投放在公寓楼代收点、智能柜、菜鸟驿站，减少了由于联系不到收件方，二次配送所浪费的时间，且各模式分布点固定且集中，提高了配送效率，降低了配送成本。收件方可以根据自己的时间安排，要求快递员将快递寄存在相应的智能柜中，灵活选择取货时间。对于固定的公寓代理点，优化了学生取件的距离，菜鸟驿站取货可以方便学生一次性取走多家快递公司的快递，模式互补，取货非常方便。 杨士涓（2022）指出在大型校区内，应合理开设公寓楼代收点和智能柜服务，而在小型校区，由于人口密集度，配送需求量相对较少，应以菜鸟驿站的模式为主，辅以智能柜的形式。高校的教学区、行政区、住宿区的分布较为集中，结合菜鸟驿站先进的“智能路由”、“智慧末端”、“菜鸟云”等技术，综合考虑运输的距离及费用、区域配送的需求量、人流量等，可以匹配出“送货到楼、送货到点、送货到柜”的有利位置，实现运输时效和成本最优。 刘国梅（2021）指出我国物流企业发展非常迅速，物流业务的不断扩大不仅为物流企业本身带来了高额利润，也为那些被提供者提供了更大的便利和发展空间。由于我国物流服务业的发展水平与西方国家有很大差距，操作性、针对性强的顾客满意度方法还不多；另一方面我国管理科学在这方面的研究不足。 （2）自己的见解 由于业务量大，“菜鸟驿站”某快递点派送速度较慢，有些甚至不能送到你手里需要自己去快递公司拿，效率跟制度都不完善。在进行网络购物中，消费者信息安全得不到保障，消费者信息的倒卖成了很多快递员的“灰色收入”的主要来源之一。菜鸟驿站某快递点由于缺乏行业自律