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项目售后服务承诺及应急方案 售后服务承诺 为了向客户提供最优质的服务和支持，我们公司将成立专 门的系统技术支持和售后服务小组。我们的宗旨是“服务第一, 用户至上”，我们承诺在7x24小时内响应客户需求，并随时为 客户解决问题。 在本次项目中，我们注重选择设备时厂家的售后服务和技 术支持能力。我们将自身的技术支持服务体系与设备供应厂家 的客服体系相结合，形成一个完善的服务体系，包括技术支持、 应急、保修和备品备件等服务。我们还将根据用户设备故障的 不同程度以及故障发生地点的不同，提供高效的本地化技术服 务。 我们的客户服务支持体系包括客户服务中心、网络管理中 心、运行维护中心和备品备件中心。此外，我们还设立了专职 的客户服务经理，实行客户服务经理负责制。客户服务经理负 责整个系统设备维护及技术支持服务的管理、质量控制和协调 等。同时，客户服务经理协调管理我们服务体系中各成员工作, 负责控制整个服务过程中有关的技术审定、关系协调，提供服 务中的进度和质量管理，以及与服务有关的合同执行情况的管 理。在必要时，客户服务经理可以调动设备厂家，提供本地化 支持服务。 我们的客户服务中心是我们对外服务及应急响应的统一接 口。客户服务中心对每次服务及客户申报事件都进行有效跟踪, 建立客户信息库，在问题处理过程中保持与客户的联系及信息 反馈，直至问题处理完毕。 我们的网络管理中心可以提供全天24小时、一周7天、 全年365天的支持服务。对于合约客户，我们在数据库中建立 客户档案，并提供热线技术支持服务、信息咨询服务、故障受 理服务、网络远程诊断、备件保修服务、电话回访服务等等。 我们将不断完善现有体系，所有的服务均贯穿着以客户为中心 的服务冢旨。 我们的客户服务中心对客户需求将在第一时间作出响应, 以最快的速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常, 最大限度地减少系统故障可能给客户造成的损失。 为了保证系统连续、稳定、高效地运行，最大限度地节省 和保护投资，我们将充分考虑各种突发事件的应急策略，根据 系统的硬件配置、应用需求、地理环境以及我们和相关厂商本 地化服务体系，提供系统的应急方案，及时解决突发的设备、 软件、线路等方面的问题，确保网络系统安全高效的运行。 故障分级是提高故障处理效率的重要手段，同时也有利于 对故障解决时间的监控，保证能在规定时间内得到处理。根据 多年运行维护经验，我们制定了故障分级参考标准和响应时间。 一级故障指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致 设备基本功能不能实现或全面退化。二级故障指设备在运行中 出现的故障具有潜在系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致 设备基本功能不能实现或全面退化。三级故障直接影响服务， 导致系统性能或服务部分退化。四级故障的断续或间接影响系 统性能或服务。 对于直接影响系统性能和服务提供的故障，我们将提供备 品服务，替换故障设备，将系统功能尽快恢复，并修理故障设 备。对于其他不影响系统性能或服务的故障，我们将进行排除 和修复，使系统功能尽快恢复正常。 为了保证系统长期稳定运行，我们提供整个系统设备及模 块的备品/备件服务，保证系统正常运转。我们将和设备厂家 相结合，形成完善的备品备件支持体系，提供充足的备品备件 本地化服务，保证中标后设备运行出现故障时及时更换。我们 保证提供的所有备品均是新的，能同原件互相更换，并遵循相 同的技术规范、质量、材料和工艺要求。 在系统质量保证期内，我们将根据故障级别在规定时间内 给予响应，并在相应送达时间内及时送达备机。我们的技术服 务工程师会在送达备机的同时提供设备更换服务。所有备品备 件均装箱储存，以防潮、防尘、防止损坏。我们保证提供的设 备及软件均来自原厂商，具有完整的质量保证服务体系，确保 由于设备和软件质量产生的问题能够得到及时迅速的处理，并 保证设备的升级、扩展具有技术及服务上的延续性。 During the system quality assurance do our technical service hotline will immediately develop a plan and arrangement for this technical service upon receiving a fault no With the support of our localized service system and relevant vendors o our technical service personnel will bring all necessary spare parts and tools and arrive at the service site within the promised technical se