《铁路旅客运输服务》教案 第9课 了解旅客心理.doc

PAGE 8 PAGE 8 PAGE 11 PAGE 11 课题 第9课 了解旅客心理 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）了解旅客的共性心理与个性心理。 （2）了解旅客投诉的心理并掌握处理投诉的技巧。 技能目标： 能判断旅客的心理并能为其提供针对性的服务。 素质目标： 通过学习旅客心理的相关知识，树立良好的服务意识，学会换位思考。 教学重难点 教学重点：旅客的共性心理、个性心理 教学难点：旅客投诉的原因、心理和分类，处理旅客投诉的对策和技巧 教学方法 问答法、讨论法、讲授法、练习法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计 第1节课：?课前任务→考勤（2 min）→问题导入（8 min）→传授新知（20 min）→知识拓展（10 min）→课堂练习（5 min） 第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（20 min）→知识拓展（5 min）→任务实施（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务 请大家提前预习本节课知识，提前了解旅客的共性心理、个性心理。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，使学生提前熟悉了解旅客的共性心理、个性心理 考勤（2 min） 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 问题导入 （8 min） 【教师】通过任务引入--选择乘坐高铁列车还是飞机，提出以下问题： （1）小董在选择出行方式时，心理状态是怎样的？ （2）如果你是小董，你会如何选择？为什么？ 【学生】思考、举手回答 【教师】通过学生的回答引入要讲的知识 通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知（20 min） 【教师】讲解新知 一、旅客的共性心理 旅客乘车的心理活动自其产生乘车需要开始，至其到达目的地结束，贯穿整个旅行过程。旅客的共性心理是指在整个旅行过程中所有旅客所具有的相同的心理活动，包括安全心理、方便心理、经济心理、快捷心理、舒适心理、安静心理等。 （一）安全心理 安全心理是指旅客希望自己的生命和财物能够得到安全保障，是旅客乘车最基本的共性心理。旅客常综合考虑自然环境状况、社会治安情况和运输工具安全性等方面，再做出是否旅行的决定。 针对旅客的安全心理，铁路运输企业应加强对车站和列车的治安管理，并从技术装备上提高列车的安全性（见图4-1），从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测能力及不安全问题的应对处理能力，以保证旅客的安全。 【多媒体】展示图片“从技术装备上提高列车的安全性”，辅助讲解 【教师】请根据自己的经验、感受，谈一谈你认为最安全的出行方式 【学生】思考、举手回答 （二）方便心理 方便心理是指旅客希望能够便捷地进行购票、进出站、上下车及中转换乘等。 针对旅客的方便心理，铁路运输企业应提高服务效率，简化各项手续，及时告知旅客相关变动信息，合理安排检票口及检票人员，合理配置各种设施设备（如自动售取票机、指示牌）等，以便旅客出行。 （三）经济心理 经济心理是指旅客希望付出最少的费用获得最好的服务。经济心理是影响旅客选择何种交通工具出行的重要因素之一。 针对旅客的经济心理，铁路运输企业根据具体情况实行了动车组列车票价打折、保留部分地区的慢车等策略。 【教师】讲解“春运期间铁路部门采取多种措施服务旅客”，引导学生理解 （四）快捷心理 快捷心理是指旅客希望花费最少的旅行时间获得正常的服务。现在，人们的生活节奏越来越快，时间观念也越来越强，快捷心理是影响旅客选择何种出行方式的重要因素之一。 针对旅客的快捷心理，铁路部门不断地研发高速铁路列车，且已取得了不错的成果。 （五）舒适心理 舒适心理是指旅客希望在旅行过程中获得较高的舒适感。随着人们生活水平的提高，旅客对乘车环境的要求也相应提高，对乘车舒适性愈加重视，尤其乘车时间较长的旅客对舒适性的要求更高。 针对旅客的舒适心理，铁路运输企业设置了不同档次的列车、不同档次的席别，更新了各类设施设备等，不断地提高运输服务质量。 （六）安静心理 安静心理是指旅客希望旅行中的环境较安静。针对旅客的安静心理，铁路运输企业应加强对乘车环境的管理，保持车厢内安静（见图4-2），积极地制止影响环境安静的事件，倡导文明乘车，切忌与旅客发生口角。此外，部分列车推出了无干扰服务，以满足旅客的安静心理。 【多媒体】展示图片“安静的车厢”，辅助讲解 二、旅客的个性心理 旅客除了具有共性心理外，还会因个人的年龄、职业、性别、兴趣爱好、出行目的等而出现个性心理差异。常见的旅客个性心理有以下几种。 （一）活跃心理 具有