《铁路旅客运输服务》教案 第12课 掌握铁路旅客运输服务的技能技巧（一）.doc

PAGE 14 PAGE 14 PAGE 13 PAGE 13 课题 第12课 掌握铁路旅客运输服务的技能技巧（一） 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识目标： （1）掌握普速车站、普速列车服务的技能技巧。 （2）掌握高铁车站、动车组列车服务的技能技巧。 技能目标： （1）能正确运用普速车站、普速列车服务的技能技巧。 （2）能正确运用高铁车站、动车组列车服务的技能技巧。 素质目标： （1）塑造良好的个人形象，争取获得较高的社会认可度。 （2）理解中华优秀传统文化中的丰富哲学思想、人文精神，培养良好的职业行为习惯，展现良好的个人修养和精神风貌。 教学重难点 教学重点：普速车站服务的技能技巧 教学难点：高铁车站服务的技能技巧、普速列车服务的技能技巧 教学方法 问答法、讨论法、讲授法、练习法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计 第1节课：?课前任务→考勤（2 min）→问题导入（8 min）→传授新知（20 min）→课堂活动（10 min）→课堂练习（5 min） 第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（30 min）→课堂思政（5 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务 请大家提前预习本节课知识，提前了解普速车站服务的技能技巧。 【学生】完成课前任务 通过课前任务，使学生提前了解普速车站服务的技能技巧 考勤（2 min） 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 问题导入 （8 min） 【教师】通过任务引入--老年旅客欲闯闸机，检票员妥善处理，提出以下问题： （1）小张在服务过程中运用了哪些服务技巧？ （2）作为车站的服务人员，应掌握哪些服务技巧？ 【学生】思考、举手回答 【教师】通过学生的回答引入要讲的知识 通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知（20 min） 【教师】讲解新知 铁路旅客运输服务要最大限度地满足旅客的需要，以“人民铁路为人民”为宗旨，做到“三要、四心、五主动”，使旅客放心和满意。铁路旅客运输服务的技能技巧包括普速车站、高铁车站、普速列车、动车组列车服务的技能技巧。 【知识点拨】三要、四心、五主动 “三要”是指对旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要做到实事求是。 “四心”是指热心接待旅客，耐心回答旅客的问题，细心完成本职工作，虚心接受他人的意见。 “五主动”是指主动迎送旅客，主动接近、帮助有困难的旅客，主动为旅客介绍旅行常识，主动扶老携幼，主动向旅客征询意见。 一、普速车站服务的技能技巧 普速车站服务的技能技巧主要包括售票服务、进站检查、问讯服务、候车室服务、出站服务和行包服务等方面的技能技巧。 （一）售票服务的技能技巧 （1）售票员操作技能应熟练、业务知识应扎实。售票时，态度友好、语言亲切，准确地为旅客售票。若处于售票高峰，应用简练的语言配合熟练的电脑操作技巧，快速、准确地为旅客提供售票服务，以减少旅客的排队时间。 （2）售票时，若遇到表达不清、重复提问的旅客，售票员不可表现出厌烦的情绪，不可对旅客说“你烦不烦？到问讯处问清再来！”“你买不买？后面都排着队呢，快一点！”“没有了！卖完了！不知道！”等，而应耐心地为旅客服务。 （3）若旅客未听清讲话，售票员应稍微提高音量，并进行适当解释；若售票员听不清旅客讲话的内容，必要时可为旅客提供纸笔，请其将信息写于纸上，以免发生误售、误购车票的情况。 （4）若旅客所购车次的车票已售完，可向旅客推荐其他车次，如：“对不起，××车次所有车票均已售完，但还有××车次，时间晚××小时，您要买这趟车的票吗？” ?【小组讨论】在进站检查时客运服务人员应该注意哪些事项？请把你对于这个问题的理解在小组内进行分享 ?【学生】小组讨论，并由小组代表上台发表讨论结果 ?【教师】通过学生的讨论结果，引出新知 （二）进站检查的技能技巧 （1）检查前，应主动说“请旅客积极配合”，必要时主动帮助旅客将行李物品放在安检机上或抬在桌上进行例行检查。若旅客较多，应熟练地对旅客的行李物品进行检查，同时，提醒后面的旅客做好检查准备。 （2）若怀疑旅客的携带品中有违禁品，应进行检查，检查的方式包括用仪器检查和进行人工开包检查。进行人工开包检查时，一般由旅客自己打开携带品。若发现违禁品，客运服务人员应向旅客说明相关规定，并妥善处理违禁品；若未发现违禁品，应立即向旅客致歉，请求其谅解。 （三）问讯服务的技能技巧 1．一般问讯服务的技能技巧 （1）当旅客来寻求帮助时，客运服务人员应态度温和，面带微笑地正视旅