呼叫中心-电话营销组-质检评分标准(V1.1).xlsxVIP

呼叫中心-电话营销组-质检评分标准 内容 评分细项 评分细项标准说明 分值（分） 扣分说明 备注 得分 评价 服务规范（10分） "礼貌用语 （5分）" 开场主动自我介绍，语速适中，吐字清晰，有亲和力，并向客户问好 5 开场未主动自我介绍，语速较快，无礼貌用语或问候语 -2分 用语清晰有礼貌，使用礼貌用语进行沟通和询问 未使用礼貌用语进行沟通 -3分 "礼仪与态度 （5分）" 不出现插话、抢话（不包含礼貌打断客户表达。如：抱歉，打断您一下） 5 出现插话，抢话 -5分 沟通能力（20分） "语言表达能力 （10分）" 整通电话（电话开始至结束）表达流利；表述明确肯定，有条理，使用正确的方法问问题（例：1，用“我”代替“你” 2，SPIN询问方法） 5 整通电话表达不流利，自我表述不肯定、无条理（次数大于一次时） -2分 措辞不当，问问题方法不正确 -2分 出现通话空白 -1分 语言表达简洁，通俗易懂便于客户接受，使客户理解；整通电话目的明确，思路清晰 4 语言表达生硬，表述繁琐啰嗦，导致客户反复询问；同一内容进行无意义的重复诉说 -2分 目的不明确，表述思路不清晰 -2分 不出现一口气讲完，适当停顿且通话侧重点明确（特指功能介绍方面） 1 中间无停顿或通话侧重点不明确 -1分 "倾听能力 （10分）" 当用户意图不明、不清晰时，可进行引导式提问 5 当客户表达不清晰不清楚时未向客户进行确认；主观臆断对方表述内容 -5分 可正确理解客户的意图，并提供相应服务 5 未能理解客户清楚的表述，反复确认客户问题或意图 -5分 营销能力（55分） "语音语调 （5分）" 音量自然、适中、有朝气，根据客户需要进行适当调整，使客户听起来感觉舒适 2 通话过程中出现音量呼高忽低或语气低沉的现象 -2分 语速控制得当，与客户语速匹配； 2 当客户反复确认两次或以上时，坐席仍然没有放缓语速 -2分 普通话标准、不出现声音拉长及拖音现象 1 拖长音；普通话不标准，造成客户反复确认 -1分 灵活性（10分） 可与客户保持互动，应对灵活，未造成客户反感情绪 10 对于客户提出质疑以及不配合操作等情况出现时，应对不灵活，应变不好。例：当客户提出质疑，表述结巴或出现空白 -5分 掌握通话主动权，有效的对客户进行引导 没有占据通话主动权，被客户牵着走，不能把客户拉回到通话目的上来 -5分 "找寻关键人能力 （10分）" 运用寻找关键人的方式方法，找到关键人或获取关键人的相关信息（名字，电话等） 10 寻找关键人思路不清晰，方法运用不正确（由于自我表述导致不能找到关键人等） -5分 对对方关键信息进行确认（公司名称，关键人职位，名字等） 由于没有确认对方关键信息而导致后续通话出现差错 -5分 "异议处理能力 （10分）" 能够运用相应方法准确判断客户的真实异议 10 未判断出客户的真实异议 -5分 针对于客户异议能够运用相应异议处理方法给与解决 对于客户的异议没有给与任何解答或出现违规语言（向客户作出夸大保证或者夸大效果） -5分 "信息处理能力 （10分）" 能够及时把握沟通中的营销关键点，并结合产品给与解决方案 10 没能运用后台信息积极引导客户 -5分 没能把握营销关键点结合对方现状进行营销 -5分 "FAB法则的运用 （10分）" 结合实际情况，采用FAB（属性、优势、利益）的方式向客户进行产品推荐 10 可向客户进行产品推荐，但未根据FAB法则进行推荐 -10分 业务能力（15分） 业务知识（15分） 业务知识熟练，功能介绍完善，使用完整正确的话术（与此通电话的沟通目的或营销点相对应的话术）向客户提供有效解决方案 15 业务知识不熟练，在客户提出问题时，无法向客户提供答案（只是产品知识方面） -5分 自我介绍不清楚 -5分 提供错误或无效的解决方案 -15分 "致命项： 1、通话中出现与客户争执、脏话等现象，此通录音为0分； 2、通话中提供错误信息或私自向客户透露公司私密信息时，此项录音为0分； 3、客户有明确的情绪激动或表示此通电话到此结束时，未及时致歉并安抚对方，仍喋喋不休进行自我诉说，导致对方反感甚至挂机，此通录音为0分； 4、坐席态度出现明显冷淡，急躁，不耐烦，引起客户反感，此通录音为0分； 5、由于个人原因，挖掘信息时引起对方反感，并且未采取任何处理方法，此通录音为0分" "特别加分项： 电话沟通中营销意