专题2021精品课件咨询和投诉.ppt

咨询和投诉 主要职能 岗位职责 投诉类别 接待顾客投诉流程图 顾客咨询、投诉要求 投诉案例分析 主要职能 在公司政策指导下，在本部门经理、经理助理带领下认真积极的工作，执行公司各项管理规定及工作流程，接受、记录、解答、解决顾客所提出的咨询、投诉等。 岗位职责 遵守大商集团新玛特超市的一切规章制度； 注重个人的仪容仪表； 做好本区域的卫生清洁整理工作； 接受并记录顾客咨询的问题或投诉事项； 恰当、准确的解答顾客咨询； 解答、解决顾客投诉时，在权限范围内对投诉事项进行快速处理，如超出权限或自已解决不了时，应在第一时间向上级和有关部门报告； 岗位职责 要熟悉商场的经营范围及布局，准确热情的回答顾客的咨询，解答顾客的疑问。 熟悉商场各种服务项目，购物优惠制度及展销、促销活动，发放宣传资料，为顾客提供准确信息。 掌握安全防损知识，并积极参与防损工作。 做好班次交接工作，保证营运正常进行； 协助部门经理助理进行日常工作，并提出合理化建议； 投诉类别 营业员 服务态度投诉 电话投诉 商品质量投诉 直接投诉 事故投诉 信函投诉 接待 滋事 收银员 物品丢失 其他 其他投诉 接待顾客投诉流程图 接待顾客咨询、投诉的要求 顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对商场的印象、顾客在商场的购买频率、商场的信誉、严重者会损坏商场的对外形象。因此要求负责处理此类业务的服务人员要及时、迅速、正确的处理顾客投诉。 重视最初的接待； 认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容； 要充分确认事实； 不作争论，求得理解，探索解决对策； 接待顾客咨询、投诉的要求 坚持快速处理，不让顾客等候；不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复； 自己解决不了的问题，应及时请上级解决； 对商品退换应愉快的接待并快速处理； 要在平时消除大意失误； 过分又不当的要求，应该态度坚决地处理； 如有商品质量投诉应及时与相关部门联系并向上级和有关部门报告。 处理机构及责任分工 为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，超市的前台作为顾客投诉接待处，在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求解决，不得推托不管或置之不理。 处理机构及责任分工 前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，负责接待受理电话投诉、收银台和卖场各部门的投诉及顾客来访的投诉等。必须保证随时有人在岗接待来访，然后迅速、及时的处理，而后在《顾客投诉受理表》上做好记录，并随时跟踪投诉处理情况。 处理机构及责任分工 投诉接待人员应定期做好投诉情况报告分析报交店里，并总结原因，提出相应建议和对策，重大投诉应立即报告店长。 联络、汇报、商谈；联络所投诉商品的所在部门；将每日顾客投诉内容如实汇报给所属上司。 责任追究 属于卖场能够解决而不予解决推托到前台造成不良后果者，直接责任人和部门负责人应承担过失责任。 商品质量问题造成的商品退换损失，按规定（国家、省、市及商场的）给付的赔偿及损失、交通费等由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善。 由服务投诉造成顾客不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据商场的有关规定做出处罚。 顾客投诉的原因 对商品的抱怨 对服务的抱怨 对购物环境的抱怨 对商品的抱怨 价格 品质 残缺 过期 商品标识不符 标签 货价不符 缺货 无赠品 对商品的抱怨 工作人员服务态度不佳 食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误 促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语 服务不能满足顾客的要求 关于客诉处理总结： 顾客若到卖场内销售区域投诉，接待顾客的服务态度要好（面带微笑），先鉴定是否为你处所销售，带到顾客到东侧服务台，找前台接待员处理。不要私自接待顾客投诉（有部分顾客借投诉想得到金额较大的赔偿，借此向厂家张口要大额赔偿，要给厂家在新闻曝光、见报等，对厂家特别不利）。 缩短投诉处理的时间。 不要对顾客做任何口头承诺或书面上的承诺。 厂家人员要对有质量问题的商品要实事求是。（很多厂家，明明有异味的商品偏说没有异味，食物变质的说是顾客储存不当，尤其是当着顾客的面，要少说话较适宜）。 顾客投诉处理的原则与程序 顾客投诉处理原则 倾听原则 满意原则 迅速原则 公平原则 感谢原则 顾客投诉处理流程 问候顾客 顾客当面投诉 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客 * * *