DB37_T 1381-2009汽车售后服务规范.pdf

ICS 03.080.99T 00DB37山东省地方标准DB37/T 1381—2009汽车售后服务规范2009-12-17发布2009-12-25实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 1381—2009目次前言.II1范围.2规范性引用文件3术语和定义.4要求..5服务场所和设施6服务项目...7售后服务要求8档案管理，9服务质量监督与投诉 DB37/T 1381—2009前言本标准由山东省标准化研究院提出。本标准由山东省服务标准化技术委员会秘书处归口。本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东省汽车流通行业协会、山东省汽车行业协会、青特集团有限公司、山东迅力特种汽车有限公司、山东唐骏欧铃汽车制造有限公司。本标准主要起草人：瀚鹏、黄铭、车胜新、郭洪江、纪国清、郭金娜、纪建奕、王雪、马清芝。1I DB37/T 1381—2009汽车售后服务规范1范围本标准规定了汽车售后的术语和定义、要求、服务场所和设施、服务项目、售后服务要求、档案管理、服务质量监督与投诉。本标准适用于山东省行政区域内的汽车售后服务，包括汽车销售与服务一体式经营和汽车销售与服务相分离的两种经营形式，2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的移改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T16739—2004汽车维修业开业条件GB/T17242—1998投诉处理指南GB/T19000—2008质量管理体系基础和术语中华人民共和国产品质量法《中华人民共和国消费者权益保护法》33术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1汽车售后服务为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其它技术服务的过程。4要求4.1基本要求4.1.1应按国家规定取得经营资质，并在营业场所悬挂机动车维修经营许可证、企业法人营业执照和机动车维修标志牌。4.1.2提供的产品与服务应明码标价。用于汽车维修服务的汽车零件，其产品标识应符合《中华人民共和国产品质量法》第二十七条的规定。4.1.3售后服务商应遵守售后服务承诺，并遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定维护消费者合法权益。4.1.4当汽车供应商有规定时，售后服务商应提供24小时热线电话和救援服务。承担此项服务并公开承诺的售后服务商应受到相关法规的约束4.1.5应具备售后服务要求的条件，符合GB/T16739中的有关规定。4.1.6应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，确保员工、顾客和相关方的职业健康安全，汽车维修产生的废弃物应符合GB/T16739的规定，4.1.7售后服务商应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，应按照GB/T19000的要求执行，建立与经营业务相对应的制度，以确保售后服务的质量。1 DB37/T 1381—20094. 1.83应建立人力资源的开发和管理规划，定期培训，形成一定的人才培养机制。4.2工作人员要求4.2.1应具有良好的职业道德和工作素养。4.2.2应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，统一着装，佩带工作牌，遵照服务规范和流程为顾客提供服务。4.2.3汽车专业维修人员应符合GB/T16739中的有关规定。5服务场所和设施5.1基本要求5.1.1应配备必要的服务场所，如顾客接待区、服务作业区及客户休息区等，并应做到标识明显，环境清洁。5.1.2沙发、座椅等服务设施摆放整齐，并备有饮用水。5.2顾客接待区5.2.1电话、电脑等设备应保持可使用状态。5.2.2服务接待人员应着装整洁，讲普通话。5.3服务作业区5.3.1作业区内设备、工装规格和数量应与车型和生产工艺相适应。5.3.2作业设备应标识清楚、布局合理、摆放有序，并定期标定。5.3.3应在显要位置明示设备的操作、维修保养等管理制度。5.4客户休息区宜摆放供顾客阅读的报纸、杂志，并配备视听设备和有关服务材料，便于服务项目介绍。6服务项目6.1售后服务商应提供以下一种或几种售后服务项目。包括：a) :技术咨询服务：b):维修养护服务：c）修理教援服务：d）保修服务（整车保修、配件保修等）：e）其他服务。7售后服务要求7. 1业务预约服务7.1.1应设置预约服务系统，设立预约服务电话，并保持线路畅通。7.1.2工作人员应耐心询间顾客预约服务内容，并做好记录。7.2业务接待服务7.2.1应设有业务接待部门，专人负责接待顾客。7. 2. 2接待人员应与客一同对车辆进行预检并填写预检单，并对车辆的外规、内饰表层，仪表座椅行驶里程、燃油存量等进行检查记求