4S店商务礼仪说课.pptx

4S店商务礼仪说课良好的第一印象是吸引顾客和赢得信任的开始。1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3412外交常用礼仪销售顾问常用礼仪目 录1销售顾问常用礼仪一、来电接待二、展厅接待三、拨打一、来电接待来电接待的注意事项1） 铃响三声内接听 且以热忱的精神说：“您好， XXX汽车XXX销售服务店！”或“XXX汽车XXX销售服务店，您好！”；2）边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字）；3）重复 内容作再确认；4）最后应主动邀请客户来店看车，尽可能的确认来店时间；（关键点）5）先等对方挂断 后再挂。 一、来电接待来电接待的技巧 1、如果 是询问车型配置等1）回答客户询问前先问：“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认；2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代答；3）尽可能留下客户资料，可说：“X先生（小姐），为了让您能进一步了解我们一汽大众汽车的XXXX版，请您留下 或地址，我们会再和您联系或寄型录及资料给您。”；4）挂 线，要再一次感谢客户来电。举例： “非常感谢张先生致电一汽大众汽车XXX销售服务店，欢迎您有时间随时光临一汽大众汽车展厅，非常希望能有再一次给您提供服务的机会，很高兴认识您，再见！”一、来电接待2、 如果 是找人1）请客户稍等并代为转接；2）十秒内再确认是否接听成功，若不在则请对方留话，并填写《接听 留言表》（见下页）；3）若在接听其它 则请客户稍后再拨或留言转告；4）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。举例：有一天，办公室的李经理桌上放一留言条，上面写着： 李经理，刚才有一位姓张的先生来电，让您晚上8：00在中山茶楼见面 分析：该留言有哪些不妥之处？ 接听 留言表日 期： / / / 编号：001二、展厅接待迎接规范当班销售顾问应随时注意有没有客户将进入展厅；客户出现在当班销售顾问视线内时，当班销售顾问出门迎接，引导客户进入展厅，客户一进门口，展厅内人员（除正在接待客户的销售顾问）必须起立，面带微笑，双眼注视客户，鞠躬15度并高喊“欢迎光临”；当班销售顾问向客户递送名片，做自我介绍，并热情的询问：“有什么可以为您服务的吗？”。禁止以下行为：抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉腰或放在裤兜里。头发眉毛眼睛耳鼻脸颊手口仪容基本要求：干净、健康，女士淡妆。忌：留长胡子、八字胡等怪异胡子1.过分杂乱2.过分鲜艳3.过分暴露4.过分透视5.过分短小6.过分紧身服饰礼仪衣服礼仪基本规范：1.符合身份2.扬长避短3.区分场合4.约定俗成职业场合服饰六大禁忌： 仪表---女性服饰基本要求女士首饰佩戴规则 1.以少为佳；2.同质同色为宜， 色彩和款式要协调；3.符合习俗。例如：男戴观音，女戴佛；4.注意搭配，与服装和谐。女士套裙的搭配1.套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2.衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3.内衣： 内衣一定要穿、内衣不宜外穿、内衣不准外露、内衣不准外透、内衣与外衣颜色相近。4.鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损。5.制式皮鞋，黑色高跟/半高跟船形皮鞋。仪表---男性服饰基本要求男士的搭配注意事项男士首饰手表、打火机、手机1.西装口袋不能放东西，口袋线不要拆；2.三色原则；3.三一定律；4.三个错误不能犯： a.袖子上的商标没拆 b.穿夹克，穿衬衫，没穿外套，没穿西装套装打领带 c.白色的袜子和尼龙丝袜是不和西装搭配的 ；5. 制式皮鞋，黑色系带皮鞋。三一定律：衬衣的领子超过西装的领子1厘米； 衬衣的袖子超过西装的袖子1厘米； 衬衣的袖长应在手腕骨下主的2.5厘米左右，先定衬衣的袖长才能定出西装的袖长。 坐下时，裤子的长度超过袜子的顶部1厘米。 男士西装的穿法 ：1、要拆除衣袖上的商标： 2、要熨烫平整： 3、要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。 4 、要不卷不挽： 5、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 6、要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插