中国电信大客户经理技能基础知识.doc

- . z 通信行业概况 中国电信企业概况 法律规章制度 职业规*知识 通信行业概况 目 录 通信行业的开展概况 通信行业的开展概况 通信行业的开展概况 中国电信网经历了三个开展阶段 第一阶段是从建国至1980年 电信网只开放了传统的语音业务和电报业务，其首要任务是为党政军效劳， 1980年底全国普及率仅为0.43%, 社会需求增长缓慢。 第二阶段是80-90年代中期 国家自1982年先后出台了一系列优惠政策，各级主管部门不断加大资金筹措力度〔包括大量使用国外贷款〕，引进先进技术装备，电信网的建立程度逐步加快。 第三阶段是90年代中期以来 我国通信事业的开展取得了长足进步。截止到2002年底，我国固定和移动用户数量均跃居世界第一位，2003年固定和移动用户ma*.book118.。全国普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。 通信行业的开展概况 通信行业的开展概况 各电信运营商介绍 中国电信企业概况 目 录 中国电信企业概况 中国电信企业概况 中国电信集团公司成立于2002年5月，是国有特大型通信企业，注册资本1580亿元，2003年底总资产5300多亿元。中国电信股份**成立于2002年9月，11月先后在纽约和**挂牌上市。目前全资拥有**等20个省级子公司。中国电信集团公司现下辖公司，**公司，北方公司及中国电信股份**。 中国电信企业概况 中国电信第一批上市的省份是：**、**、**和**; 2002年11月14日，中国电信以ADS〔美国存托股份〕的形式在纽约证券交易所上市，股票代码是“CHA〞； 2002年11月15日，中国电信以H股的形式在**证券交易所上市，股票代码是“728〞。 中国电信企业概况 中国电信企业文化－企业使命 中国电信企业文化－战略目标 中国电信企业文化－效劳理念 中国电信企业文化－核心价值观 中国电信企业概况 中国电信营销效劳体系 客户群分类 大客户、商业客户和公众客户 大客户 使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有开展潜力的客户群体，包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户 中国电信营销效劳体系 大客户分类〔2-1〕 重要客户 党、政、军部门等重要客户 高值客户 使用电信业务量大、电信月使用费3000元以上的乙类客户 中国电信营销效劳体系 大客户分类〔2-2〕 集团客户 具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户 战略客户 在同行业中具有示*作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有开展潜力的大客户 中国电信营销效劳体系 商业客户 分为现实商业客户与潜在商业客户，现实商业客户为月电信消费3000元以下〔可视当地情况适当调整〕的非个人〔乙类〕客户〔包括使用其它运营者同类业务的客户〕；潜在商业客户为在建或筹备的今后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户 公众客户 分为住宅客户和流动客户。其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅客户登记注册、收费和使用的客户；流动客户指利用卡在公用终端上使用电信业务的客户 中国电信营销效劳体系 针对不同客户群的营销定位 针对大客户开展个性化效劳 针对商业客户开展专业化效劳 针对公众客户开展标准化效劳 法律规章制度 目 录 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 电信业务经营许可制度 电信网间互联管理制度 电信资费管理制度 电信资源有偿使用制度 电信效劳质量监视制度 电信建立保障管理制度 电信设备进网制度 电信平安保障制度 通信行业的开展概况 合同法、消费者权益保护法 合 同 平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、 终止民事权利义务关系的协议 订立合同的主要原则 主体合格原则、遵守法律原则、平等互利、协商一致的原则、采用书面形式的原则 订立合同的程序 要约和承诺 合同的条款 当事人的名称或者**和住所，标的，数量，质量，价款或者报酬，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争议的方法 合同法、消费者权益保护法 合同履行的原则 实际履行和适当履行