顾客管理服务关系.pdfVIP

关系 的特点 传统 是 。从服务机构的角度看， （Transaction Marketing）的重点是 ；而关系 的重 点是与顾客建立和保持长期的关系，只要服务机构与顾客的关 系能维持下去，顾客便会回头 服务，因此， 是包含 在关系内。关系 与 相比，主要有长期性、互动性、 过程性和价格非敏感性等特点。 类型 比较内容 关系 获利的期限 短期 长期 顾客关系时间性 短暂、间断 长期、持续 卖方主动 互动 重点 产出 过程 长期性 互动性 关系 的特点 价格 过程性 非敏感性 2021/7/22 4 关系 的长期性 追求短期的 利益。在 者看来，与顾客的第一次 结束，关 系随之结束，所谓 “银货两讫”。关系 追求长期的，可持续的利益。在关系 者 看来， 结束，关系随之开始，而且这种 关系史可持续的，是伴随顾客终生的。在关 系 中，顾客是 “ ”的。 2021/7/22 5 关系 的互动性 在 中，顾客是 者4P 的 接受者。在关系 中，顾客是 者运营活动的 参与者或合作伙伴， 者与顾客之间是互动关系。 双方通过互动而影响对方的行为。有效的关系 要求服务机构 管理4C ，即顾客的需要和 （Customer Need and Want）、顾客成本 （Cost to Customer）、顾客便利 （Convenience）和 者与顾客的沟通 （Communication）。从4C看出，在关系 中， 顾客在 中处于相当主动的地位。 2021/7/22