DB3301T 0302-2019饭店优质服务规范.docx

ICS 03.080.99 A 16 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0302—2019 饭店优质服务规范 2019 - 12 - 30 发布 2020 - 01- 30 实施 杭 州市 市场监 督 管理局 发 布 I DB3301/T 0302—2019 目 次 前 言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 2 5 设施服务 2 6 环境服务 2 7 住宿服务 3 8 餐饮服务 3 9 接待服务 3 10 康体、购物服务 4 11 应急响应服务 4 12 服务与改进 4 参考文献 5 II DB3301/T 0302—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的标准化导则起草。 本标准由杭州市文化广电旅游局提出。 本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：浙江商业职业技术学院、杭州市饭店行业协会、浙江工业大学之江学院。 本标准主要起草人：骆高远、梁雪松、胡蝶、陈春燕、姜国华、王国庆。 本标准为首次发布。 1 DB3301/T 0302—2019 饭店优质服务规范 1 范围 本标准规定了饭店服务规范的术语和定义、基本要求、设施服务、环境服务、住宿服务、餐饮服务、 接待服务、康体和购物服务、应急响应服务、评价与改进等内容。 本标准适用于星级饭店、品质饭店优质服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明时间的引用文件，仅注时间的版本适用于本文 件；凡是不注时间的引用文件，其最新版本 (包括所有的修改单) 均适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放标准 GB 13271 锅炉大气污染物排放标准 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 17498 (所有部分) 健身器材安全标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 32941.1 实景演出服务规范 第1部分：导则 GB/T 36731 临时搭建演出场所舞台、看台安全 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 DB33/T 2218 品质饭店评价规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 饭店 2 DB3301/T 0302—2019 向消费者提供住宿、饮食以及相关综合性服务的企业。包括酒店、宾馆、旅店、旅馆、度假村、招 待所、培训中心等。 [GB/T 21084-2007，定义3.1] 3.2 优质服务 借助安全、方便、智能的设施设备，通过动作快速敏捷、程序准确无误的服务提升，获得顾客更高 满意度的过程。 3.3 星级饭店 各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T 14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。 [LB/T 006-2006，定义3.1] 3.4 品质饭店 以住宿为核心产品，通过提供优质的产品和服务，赢得较高顾客满意度和员工满意度，经营状况良 好，重视新技术与服务创新，具有社会责任感和良好美誉度的住宿企业。 [DB33/T 2218-2019，定义3.1] 4 基本要求 4.1 饭店应符合 GB/T 14308 或 DB33/T 2218 的规定。 4.2 构建饭店质量管理提升的组织体系，制定岗位服务标准及完善的管理制度并实施。 4.3 建立安全应急响应机制，无重大安全及环境污染事故。 4.4 设施、用品等得到正确使用和良好维护，保持设备运行良好，用品整齐清洁。 4.5 服务热情、善于沟通，充分体现个性化、人性化和细节化的要求。 4.6 免费为客人提供快递、寻人寻物、智能自助等延伸服务。 5 设施服务 5.1 为客人提供优质、有品质的住宿、餐饮、康体、购物及会议等设施。 5.2 搭建数字化平台，实现饭店资源的互联、共享