售后工作计划.doc

售后 工作计划书 1）售后服务的目标： 如期保护产品，保证产品的质量 成立公司形象，维系客户的忠诚度 反响产品的相关信息 及时为客户解决在花销产品过程中遇到的问题，提高客户满意度 明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的展动工作 经过服务赚取必然的佣金 经过优异的售后服务，发展潜藏客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作 依照产品的种类、客客户集体分门别类简历档案 站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的解析 2）知识准备： 掌握售后服务的基本理论之时 熟悉国家售后服务相关的法律法规 掌握服务的方法、技巧、礼仪等 3）售后前、后的准备 电话预准时间，尽量在约定的时间前抵达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因 若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记 在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应 的提示 在不能够完好满足客户认识产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的收效 如期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生 （4）电话客服 第一，注意语言的规范，针对不同样的客户可合适调整，保持平和 度 在能马上答复问题的前提下，尽量简短解析，解决问题 在不能够马上给出问题答案的前提下，给出客户一按限时，尽早给客户答复 在面对客户物理要求时不能够马上拒绝，或以引导方式或表示不能够 解决等，若客户反响激烈，在保持必然原则的前提下，反响给公司， 做进一步的安排 （5）服务时注意事项 1、恪准时间 重申时间的重要性，这也是对客户的敬爱，同事也能成立公司的 形象，从个人来说也是优异素质的基本表现，工作效率高低也跟时间 有着亲近的关系 2、保护、办理产品问题 这第一是要求对产品的深度的认识，另一方面也是需要产品技术 的积淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结优异的办理方法， 在现场竟然有序的解决问题和产品的保护 3、责任的界定 在现场时客户的其他产品可能需要办理，对于其问题，在客户没 有要求下不能轻易办理，即使当时能办理，问题的责任也需与客户界 定清楚 4、整理环境，全面测试，不留隐患 在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品收效 的隐患，建议业主剔除，并做相应的办理 5、现场工具的管理 在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材 料，省得给造成浪费，对于非本公司的工具、资料，在未经得赞成不 得使用 （6）绩效核查 1.时间、收效的核查 服务人员可否在规定的时间内抵达服务现场，经过回访，来了 解现场办理的收效等 服务质量的核查 第一从服务的礼仪核查。可否有不吻合公司规定的，在问题服 务后的后期办理收效上的核查 成本的核查 在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在 耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因