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消费者投诉常识 一、 消费者投诉的法律依据是什么？ 我国《消费者权益保护法》第32条规定的消费者协会履行职能之第四项是“受理消费者 的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”这一规定至少明确了两个问题：一是受理消费者的 投诉并进行调查、调解，是消费者协会的重要职责之一；二是消费者与经营者发生消费者权 益争议后，可以向消费者协会投诉，以便解决其争议纠纷。此外，《消费者权益保护法》第 34条第二项“请求消费者协会调解”的规定，不仅明确了解决消费纠纷的途径，而且赋予了消 费者遇到侵权行为后向消费者协会投诉的权利。这就是消费者投诉的法律依据。 二、 消费者和经营者之间发生消费者权益争议后，应向哪个部门投诉？ 根据我国《消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规的规定，消费者和经营者发生 消费者权益争议后，首先可以考虑与经营者协商和解，在相互谅解的基础上达成共识。如果 协商和解无望，消费者可以向当地消费者协会投诉。但在这里值得一提的是，投诉并非是消 费者的必经程序。向有关行政执法部门申诉、根据双方协议向仲裁机构申请仲裁、向人民法 院提起诉讼都是法律赋予消费者的权利。 三、 什么是消费者权益争议？其解决途径有哪些？ 消费者权益争议，是指在消费领域发生的，消费者在购买、使用商品或者接受服务过程 中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受到损害，而引起的争议。 消费者权益争议的一方是消费者，而另一方是经营者，否则，不属于消费者权益争议。根据 我国《消费者权益保护法》第34条的规定，解决消费者权益争议的途径是：（1）与经营者 协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达 成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起讼诉。 四、 消费者协会应履行哪些职能？ 我国《消费者权益保护法》第32条规定： 消费者协会应履行以下七项职能： （1） 向消费者提供消费信息和咨询服务； （2） 参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （3） 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议； （4） 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； （5） 投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定 结论； （6） 就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； （7） 对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 五、 消费者协会的调解原则是什么？ （1） 自愿原则。亦即消费者协会的调解应建立在双方自愿的基础之上。调解不同于审判， 当任何一方不同意调解时，消费者协会应终止调解，而不得以任何理由加以强迫。 （2） 合法原则。消费者协会的调解活动应在合法的原则上进行，既要有必要的灵活性， 更要有高度的原则性，不能违反法律的规定来“和稀泥”。 六、 什么是投诉书？ 投诉书，是指消费者和经营者之间发生消费者权益争议纠纷以后，消费者请求消费者协 会出面调解时向其递交的书面材料。 七、 投诉书主要包括哪些内容？怎样写投诉书？ （1） 投诉人的基本情况。即投诉人的姓名、住所、工作单位、邮政编码、联系电话号码等。 （2） 被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名（或单位名称）、地址、邮政编码、电话号码、 法定代表人、经办人等等。 （3） 消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体程度及有关 证据材料。购买商品还要写楚商品的商标、牌号等等。这部分内容要尽量写详细，以供消费 者协会在调查处理时参考。 （4） 投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿等等。 投诉书没有固定格式，下面列举一个实例请作参考。 投诉书 XXX消费者协会 我叫赵XX，女，家住XX市XX巷XX号，工作单位XXXX，联系电话XXXXXX，邮政编 码XXXXXX。我到XX市XX商场购买XX牌电脑时，其合法权益受到侵害°XX商场在XX 街XX号，商场负责人：XXX。售货员：XXX，电话号码：XXXXXX。 事情的经过是这样的：（略） 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求XX商场赔偿损失XXXX元。 投诉人：赵XX XXXX年XX月XX日 八、 消费者投诉应注意哪些问题？ （1） 消费者协会对于消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中所发生的合法权益受损 害处理，一般是按照地域管辖范围受理的。 （2） 当消费者协会调查和调解问题时，消费者应及时提供证据，损害鉴定。 （3） 当消费者协会不能解决争议时，消费者要尽快选择申诉或起诉的形式保护自己的权益。 （4） 消费者向消费者协会提请帮助并非是解决消费者权益争议的必经程序。向有关行政执 法部门申诉、向人民法院起诉都是法律赋予消费者的权利。 九、 怎样才能使投诉得到圆满解决？ （1）注意保留好现场。消费者遇到商品质量、服