运维方案（万能模板，适用于软件产品）.docx

运行维护方案及保障 1 运行维护总体概要 为保障“图像实验室设备采购项目”建成后正常运行，发挥既定功效，投标人须对所采购的所有硬件设备、软件提供专业维护，以此提高信息系统应急处理能力及维护水平，及时发现安全隐患，排除系统故障，提高管理水平，确保“图像实验室设备采购项目”各类信息系统正常稳定运行。 服务内容包含： 1）、提供本地化驻场服务（可选）； 2）、项目软硬件设备维护服务； 3）、应急保障服务； 4）、培训服务； 5）、运维服务。 2 驻场工程师服务 本次项目要求投标方在项目进入正式运维期至项目终结止，至少安排1名信息化类工程师提供7*8小时的驻场维护服务，工作地点是阿克苏市公安局。此服务是增值服务。 3“图像实验室设备采购项目”软硬件设备维护服务 对“图像实验室设备采购项目”所采购的所有硬件设备及软件系统进行维护，所有更换维修服务费用均由中标方承担。 在阿克苏城区范围内设立备品备件库，存放本次项目中易于损坏的各类硬件设备，以便在设备故障时及时进行更换 当通过远程或者现场支持不能解决问题、或诊断有硬件故障，投标人应安排具有原厂商相关认证的工程师携带备件立即赶赴故障现场进行快速处理。更换的废、旧硬件设备（如硬盘）产权归阿克苏市公安局所有。 所有更换的备件应与原设备或模块的型号匹配，各项性能规格不低于原有设备或模块。未停产设备更换的备件须采用全新原厂部件，因设备停产等原因不得不使用非原厂备件或非全新备件的征得阿克苏市公安局的同意后方可更换。投标人应对项目中可能存在单点故障的设备进行梳理排查并针对所有单点故障的设备提供相应备品备件，存放于阿克苏市公安局。 保证备品备件，在不影响系统正常运行的前提下，设备维修和配件更换应在24小时内完成，特殊配件确因备品原因无法完成的，经阿克苏市公安局书面同意可延长至72小时内完成维修更换。对影响系统正常运行的关键配件，投标人应做好充足的备件准备，在4小时内完成更换，无法完成更换则应立即提供备机替换服务。 责任：由于投标人提供的更换备件与所维保的设备不匹配，或备件本身存在质量问题，或由于维保工程师操作失误而导致维保设备及部件损坏、数据丢失、应用中断等，由投标人无条件恢复，所有损失由投标人承担。 4 应急保障服务 根据图像实验室设备采购项目实际需求，制定包括布控系统、步态升级、真伪鉴定系统等出现故障无法短时间内进行设备替换和系统恢复时的应急保障服务方案。 5 培训服务 1、招标方指定人员进行一般性培训，能较深入地了解各设备及软件的工作原理、系统组成、传输特性、操作方法、相关技术标准等技术要求，能较为全面地掌握该设备及软件的正确操作与使用，一般维护、并能进行常见故障排除。 2、负责对用户指定技术人员进行专门技术培训，包括进行详尽的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等一系列的专业培训,能够正确操作与使用全部设备并能进行常见故障排除，并提供系统操作维修手册及各类设备的说明书，使技术员能够充分理解所有列出的设备；迅速找出故障和确定损坏的部件；及时更换易损部件并进行简单修复操作；按照运维规范进行例行状态查看和必要的维护,了解软件架构、系统平台及其应用模块的安装部署、状态监控、系统管理配置和关键技术环节。具体培训项目由用户方确定。 3、培训期间课时费、上机操作费、资料费、认证考试费、交通费、食宿费等与培训相关的费用包括在本项目中。由于本项目系统庞大，操作人员众多，培训人员及人数由用户方指定，并且由于项目运行时间长，操作人员很有可能变动，需在服务期内每年提供至少6人次人员轮训。培训内容根据用户方决定。 4、对于投标人在本项目中提供的所有硬件、设备及软件系统，详细制定人员培训方案，培训方案应包括培训目的、培训时间安排、人数、次数、教材编写、培训课程、培训师资情况、培训组织方式等。投标人派出的培训教员应熟悉本系统，并有一定的教学经验。 5、编制并实施必要的培训课程，负责对用户方技术人员的技术培训，使用户方技术人员能熟练地操作和维护各种系统及其设备。 6、排定规定课程的时间和地点，每门课程的最多培训人数，每门课程的计划，并在每项培训前两个星期前把详细培训计划包括内容和时间安排由用户方审定。 7、提供上述课程的所有书面材料及其声像材料，培训教材需装订成册，满足培训人数需求。 8、培训教材总体包括以下几个方面：本项目所涉及的主要系统软、硬件，通信设备、监控设备的使用和维护；本系统工程设备的安装、调整和使用方法；本系统软硬件设备常见故障及排除方法。 6 运维服务 响应支持要求 (1)电话支持服务要求 投标人应有专门的维护服务部门，如维护服务部，配备资深工程师，提供技术支持电话服务。投标人应提供7*24小时的电话支持服务，能够每周7天，每天24小时响应阿克苏市公安局的服务请求，并立即提供电话支持服