- 1、本文档共17页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
XXX客户接待标准流程
——接待七步骤
第一页,共十六页。
步骤一、拉进距离
与顾客产生共鸣和同感
要顾客感觉到:
我们与顾客一样喜欢他(她)的车 与他们一样为车的“创伤”感到心痛
第二页,共十六页。
一用就灵
“这车真不错,您还真有眼光” “汽车创伤真让人心痛”
“这些故意伤害汽车的人真可恨”结果:
80%的顾客将成为你的朋友
第三页,共十六页。
步骤二、介绍车之珍
顾客在等待报价前耐心有限
必须在30秒内介绍“XXX”的专业项目和品牌特点
第四页,共十六页。
一用就灵
“您来对了,XXX是做小擦小碰的局部喷漆的特长。我们的特点就是多、快、好、省”
“我们用的油漆是美国的PPG(宝马、奔驰指定用漆)” “我们有这个品牌的电子调漆中心”
“干磨设备,专门做中、高挡汽车”
第五页,共十六页。
步骤三、告诉顾客XXX修什么车
帮助车主对XXX品质信赖的最好方法之一是:
给客户讲个故事、通过讲故事的方式是与客户交流的最好方法
第六页,共十六页。
一用就灵:
如“前几天来了辆奥迪车,与您的情况非常相似,通过我们车之珍修复后非常满意,不但成 为我们老顾客,并且又介绍了许多新朋友前来”
一般举例的车型档次应略高于前来修复的车主车辆。
第七页,共十六页。
步骤四、告诉我们的承诺
我们的承诺:
“保证质量前提,我们承诺无条件返修或退款”油漆保证:不腿色,不脱落,不失光
保险杠保证:正常使用保证不裂开
第八页,共十六页。
步骤五、分项报价
先分项报价,再报总价
针对多处创伤的车主,马上对总价格产生抵触的情绪将达到60%左右,通过分解的方式获得车主理解的最好办法,或通过二次销售法
分项报价,争取主动
在《接车单》上分项记录修理部位
分项与顾客讨论价(否则在报价时我们将会处于非常不利的地位。当顾客价格产生不满时在解释就非常被动)
第九页,共十六页。
一用就灵
“一个保险杠角,收费180元比整条便宜多了,您说是吗?” “只要质量好,您不会介意,这点收费是吗?”
“将您的车变成新车,感觉多好啊。”
第十页,共十六页。
市场调查
“请问您是怎么知道我们XXX的?”
并在接车单上做好记录,每周汇总分析,用于营销分析
第十一页,共十六页。
步骤六、培训顾客
我们的目标是,每个顾客发展成为“XXX”的下一个销售员
对一个潜在的“销售员”必须经过深入的培训。这个过程是通过与顾客面对面沟通完成的
第十二页,共十六页。
顾客培训要点
开业后我们已经为300多辆车子提供了服务,满意度达到98%以上,并保持零投诉的记录(进 一步提高顾客的信赖)我门仍然能不断改进,争取达到100%的满意度。
介绍合作伙伴,特别是美国PPG公司。强调其是我们的合作伙伴
介绍培训体系和技师。我们技师XXX有5—8年的工作经验,经过了专业系统培训
第十三页,共十六页。
顾客培训要点
介绍专业知识,特别是油漆双份底漆,抗紫外线色漆,纳米清漆的优势,干磨全过程,XX首家
深入介绍多、快、好、省的品质优势是顾客的培训要点
暗示顾客,我们的顾客有50%是老顾客或老顾客介绍, 尽可能带顾客参观烤房等设备
第十四页,共十六页。
步骤七、送客的基本礼仪
通知顾客并陪同顾客一起验收车辆
将收据(发票)与名片,DM单订在一起并附上本店服务,并表达对顾客真心的感谢
道别语:
如果需要请与我们联系
特别强调:应做到送顾客离去,并与顾客挥手道别。
第十五页,共十六页。
内容总结
XXX客户接待标准流程。——接待七步骤。80%的顾客将成为你的朋友。 “您来对了,XXX是做小擦小碰的局部喷漆的特长。我们的特点就是多、快、
好、省”。“我们用的油漆是美国的PPG(宝马、奔驰指定用漆)”。给客户讲个故事、通过讲故事的方式是与客户交流的最好方法。一般举例的车型档次 应略高于前来修复的车主车辆。保险杠保证:正常使用保证不裂开。“一个保险杠角,收费180元比整条便宜多了,您说是吗。“只要质量好,您不会介意,这点收费是吗。并在接车单上做好记录,每周汇总分析,用于营销分析。我 们的目标是,每个顾客发展成为“XXX”的下一个销售员。对一个潜在的“销售员”必须经过深入的培训。通知顾客并陪同顾客一起验收车辆。如果需要请与我们联系
第十六页,共十六页。
文档评论(0)