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第五章 铁路旅客服务心理
服务心理学的基础知识什么是心理？心理是指人的心理现象及其活动的规律。? 什么是心理学？? 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。? 什么是服务心理学?? 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务过程中人的心理现象及其活动规律的学科。
我们的学习内容? 旅客的心理活动及心理现象? 客运服务人员的心理活动及心理现象
（一）个体心理概述1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。2、 一般分为心理过程和个性心理两个方面。心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，即客观事物作用于人（主要是人脑），在一定的时间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、情绪和情感过程、意志过程
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