酒店前台礼貌礼仪.docx

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 酒店前台礼貌礼仪 　　酒店前台礼貌礼仪　　1.工作有序　　前台接待是面对客人的第一个环节和最末一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说："对不起，请稍候。　　'假如登记时人许多，开房时肯定要保持冷静，有条不紊，做好说明，提高效率，须要时要增加人数，以免让客人等得太久　　2.立场和气　　接待客人立场要和气，语气温柔，凝视客人，口齿清晰。　　3.热忱快捷　　很多宾馆的前台工作人员的接待工作特别繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。　　因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热忱好客、优雅礼貌，这将有助于影响和决断客人在宾馆内下榻和停留的时间。　　假如前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开宾馆。　　4.姿式良好　　前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，需要站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。　　5.精神集中　　工作时要聚精会神，不出差错。　　客人的姓名需要搞清晰，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。　　在岗位上，不能只与一位熟识的客人谈话过久。　　不要同时办理几件事，以免精神不集中涌现差错现象。　　6.学会观测　　宾馆内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是宾馆常常光顾的客人，总服务台的员工要学会观测，记录客人个人资料以备用　　7.对待客人一视同仁　　对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色奇妙地予以照看，让他感到别出心裁，有一种优越感，及被重视、被尊敬感。　　其实，每一位客人都希望和期盼着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。　　8.完成一切承诺　　要完成对客人的一切承诺，假设办不成的事，要径直、真诚地相告，表示自己没有方法，同时最好介绍客人到能满意客人要求的别的地方。　　9.处理好客人的投诉　　接待一些刚入住的客人的投诉，要实时处理。　　例如，客人埋怨某项服务或设备修理问题，首先要赔礼，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以订正。　　详细的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便宾馆能够采用须要的行动，订正问题，防止此类问题再次发生。　　如客人对宾馆或设备修理仍不满足，恳求上司的援助，尽量避开使客人不满而归。　　10.见机行事　　总服务台是员工应见机行事，擅长处事。　　客人住在宾馆里，常常会涌现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。　　因此，总台员工要具备应变技能，随时预备应付各种意外，充分运用自己的聪慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。　　以下是见面礼貌用语例句：　　1见面礼貌用语：(等候来宾)　　您好，欢迎光临!早上 上午 下午 晚上好!　　2预定礼貌语：(客房预定)　　先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，估计住几天?　　先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间?需要多少间呢?　　先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，(介绍房间状况)　　先生 / 小姐，请问您对房间有非常要求吗?　　先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗?　　先生 / 小姐，方便告知我们您的到店时间吗?以便我们更好的为您服务!　　先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗?　　先生 / 小姐，酒店位于**市**路**号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 您的伙伴入住，请您 您的伙伴带好身份证，您入住 团队入住之前需要支付***元定金。　　请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。　　我们公司财务帐号是******，或许您可以径直将定金送至我们酒店。　　我是酒店总台员工******假如您有任何更改请实时与我们联系。　　3接待礼貌语(办理入住登记)(以客人的姓氏称呼客人)　　先生/ 小姐，您好，您这边请!　　先生/ 小姐，您好，请您稍等，立刻为您办理!　　先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗?　　先生/ 小姐，您好!您通过**网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗?　　先生/ 小姐，您好!您预定的房间是8楼的.一个高级单人间，房价是***元，对吗?　　先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较宁静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，