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ISO9000质量管理体系基础知识培训课程主要内容一、ISO9000 标准系列基础知识二、ISO9001 质量管理七大原则及其应用一、ISO9000 标准系列基础知识1. 什么是ISO ？是“国际标准化组织” 的英语简称。其全称是International Organization for Standardization 。 是一个全球性的非政府组织， 是国际标准化领域中一个十分重要的组织。 1. 什么是ISO ？ ISO组织成立于1947年2月23日总部设在瑞士日内瓦其主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC(国际电工委员会)技术工作导则的文件予以规定其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员会,它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各成员国分别担任,目前承担秘书国工作的成员团体有30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保持直接联系 ISO精神： 说 写 做 一致（写我所做、做我所写、证明给我看） 做事三准则：如果有规定，就坚决依照规定执行。 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。 2.ISO9000背景 国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负责制定和修订由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和适宜性3.ISO9000族的核心标准ISO9000:2015 《质量管理体系 基础和术语》ISO9001:2015 《质量管理体系 要求》 ISO9004:2009 《可持续性管理—质量管理方法》ISO19011:2011《质量和环境管理体系审核指南》4. 公司质量管理体系文件架构描述公司质量管理体系范围、结构、体系过程之间的相互作用(一级)质量手册描述为实施质量体系要素所涉及的各职能部门的活动(二级)程序文件描述如何执行具体的工作，并做好相关记录 (三级)作业标准、规范类文件、记录等5.实施ISO9000的好处 ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和手段,可用以提高内部管理水平文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦 可以使产品质量得到根本的保证 为客户和潜在的客户提供信心 提高企业的形象，增加了竞争的实力 满足市场准入的要求…… 二、ISO9000：2015质量管理七大原则及其应用质量管理之路，从转变观念开始1、顾客导向2、领导力3、员工意识4、过程方法5、改进6、循证决策7、关系管理1、顾客导向质量管理的优先考虑是 满足顾客要求并努力超越顾客的期望顾客的定义： 接受产品的组织或个人外部顾客1、顾客导向内部顾客上部门 → 本部门 → 下部门上一个人 → 自己 → 下一个人识别顾客的需求和期望特定顾客的要求转化成相应的产品要求把顾客的需求和期望转化成明确的要求顾客要求的总体把顾客的要求转化成体系要求再转化成过程要求顾客满意理解要点：识别—谁是顾客、要求是什么转化—变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理满足—实现需求和期望，超越需求和期望追求目标：顾客满意→顾客忠诚实施措施：1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意；6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使组织得到全面、持续的发展。顾客完全满意调查并掌握顾客需求从顾客满意到顾客忠诚顾客完全满意的理念和战略顾客需求引导的新产品顾客满意度评价顾客完全满意的质量体系顾客完全满意的企业文化生产过程质量控制是顾客完全满意的基础以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新员工满意是顾客满意的基础顾客完全满意的销售和服务顾客满意模式2、领导力领导者为各阶层建立统一的目的和方向为其致力于达成组织的质量目标创造条件领导的定义： 影响个人或组织，实现某种目标的行动过程理解要点：确定方向、策划未来——战略面激励员工、培养人才——人才面透明管理、营造环境——管理面政令统一、承诺兑现——制度面考虑所有的相关方的需求和期望。 为本组织的