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第4篇 平衡分析 第12章 平衡计分卡一、非财务指标的兴起二、典型的非财务指标三、平衡计分卡系统 非财务指标的兴起经济学的演进委托代理关系中的评价指标与代理人努力程度的相关性不是对“产出”的激励，而是对代理人努力程度的衡量影响评价指标的非努力因素就是噪音财务指标容易被操纵就是噪音的主要表现形式净利润营业利润现金流量经营活动现金流量自由现金流量管理学的演进财务指标反映历史信息而企业管理需要面向未来财务指标倾向短期指示而非财务指标揭示未来成长企业管理需要引入非财务指标建立新的指标评价体系平衡计分卡《企业效绩评价操作细则（修订）》（2002） 业绩评价指标的演进历程激进型放弃财务指标保守型修正财务指标：自由现金流量、EVA中庸型结合财务指标和非财务指标：平衡计分卡 非财务评价指标非财务指标的财务价值典型的非财务指标市场占有率客户满意度员工满意度技术创新业务流程市场营销社会生态环保指标 非财务指标的财务价值非财务指标P/E相当值（%）管理质量2.6产品和服务质量0.9客户满意度0.0公司文化力量0.0投资者沟通质量0.5行政补偿政策效果0.6新产品开发效果5.3市场地位0.3资料来源：加利·阿什沃思：《整合绩效管理》，2002，28~29 平衡计分卡系统 平衡计分卡的理论贡献全面的业绩评价系统基于战略管理的业绩评价方法 全面的业绩评价系统财务角度顾客角度内部业务角度学习和成长角度业绩评价指标的平衡关系 全面的业绩评价系统目标考量财务面“我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼里的表现？”目标考量内部运营面“什么是关键成功因素，什么业务流程是最优？”目标考量学习与成长面 “我们能保持创新，变化和不断提高？”使命和策略企业的成功就是：满足两类人做好两件事运用两种方法 业绩评价指标的平衡关系结果指标与动因指标的平衡日常指标和战略指标的平衡利益相关者之间的平衡 结果指标与动因指标的平衡更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面評估指標的完成而達到最終的財務目標。 學習与成长面員工生產力员工满意度信息系统建立結果導向内部营运面供应商管理改善生产流程改善客戶面 客戶滿意度 品牌市场价值財務面净资产回报率销售净利率总资产周转率后向指標先行指標( + )( + )( + )過程導向( + )正面影響( + )( + )( + ) 日常指标和战略指标的平衡常规指标用来监督经营是否保持在控制范围内，并且当例外事件发生时，能及时进行反馈的指标战略指标为使竞争能力增强和未来成功而制定的指标 利益相关者之间的平衡与EVA的差异 基于战略管理的业绩评价方法说明远景沟通和联系业务规划反馈与学习 建立平衡计分卡的步骤确定目标选择部门沟通共识设计评估制定实施形成制度部门的代表性问题？ 绩效指标的特点和原则sPecific（特殊）MEasurable（测量）AChievable（可达到）REalistic（现实）TAngible（确切）绩效指标的特点有因果关系有长期和短期的有数量型和质量型有结果性的和行为性的有团队的和个人的全方位透明的 建立平衡记分卡举例企业发展目标和策略提高净资产回报率提高企业盈利水平提高资产利用率财务方面客户方面内部营运方面学习与成长方面控制合理的财务结构提高市场份额提高经销商满意度提高最终客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高客户盈利提高技术创新水平提高对市场的洞察力提高客户关系管水平提高供应链管理水平建立并持续改善业务流程和制度提高职能管理水平持续提高员工技能水平创建企业文化提高员工满意度提高应用系统的应用水平提高整体劳动生产率 关键成功因素与关键绩效指标建立平衡记分卡的第一步是将企业的战略目标转化为具体的关键成功因素关键成功因素 . . .企业实现战略目标的关键领域反映了企业所期望达到的目标将企业的战略目标转化为明确的行动内容在关键成功因素的基础上应当确认关键绩效指标。每一个关键绩效指标都是某一个关键成功因素的最佳指示器，同时每一个关键成功因素必须至少有一个关键绩效指标来描述关键绩效指标 . . .是用来评估目标达成的量化指标，用来回答“如何评估成功？” 建立关键成功因素与绩效指标举例企业发展目标和策略提高净资产回报率提高企业盈利水平提高资产利用率财务方面客户方面内部营运方面学习与成长方面控制合理的财务结构提高市场份额提高经销商满意度提高最终客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高客户盈利提高技术创新水平提高对市场的洞察力提高客户关系管水平提高供应链管理水平建立并持续改善业务流程和制度提高职能管理水平持续提高员工技能水平创建企业文化提高员工满意度提高应用系统的应用水平提高整体劳动生产率 财务方面——关键成功因素与绩效指标的因果关系举例关键成功因素关键成功因素关