关于客户对银行收费满意度调查报告.pdf

关于客户对银行收费满意度调查报告 这几年，随着商业银行服务项目的增加，收费标准的提高。服务收费问题越 来越引起社会的广泛关注和强烈质疑，如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账 户管理费等，尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费，掼自提价、不当搭售、 只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等，这些收费乱象已严重地损 害 r 银行的声誉。为了整肃这一行为，2012 年 2 月，中国银监会发布了《关于 整治银行业金融机构不规范经营的通知》，全面部署整治不规范经营活动，出台 了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉，此举一出。立刻引起 社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费? 针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。 作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习，在实习期间通过 与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程 度，作者并且做了一个相应的调查统计，以下为本次调查的主要内容和提出的改 进意见。 调查对象：建设银行深圳市人民路北支行 调查内容：建设银行客户满意度调查 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解建设银行是否能满足客户的需要并 对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要， 并在此基础上持续改进，从而提升客户对建设银行的满意度，完善建设银行的整 体形象。 调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析—— 编写报告 调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，填好问卷，最 后统一收回。 问卷设计：此问卷共涉及 2 个方面的内容，包括：客户对建行产品实用价值 评价和产品服务收费满意程度。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务 窗口的服务质量和数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行 的分布；产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡 年费、还款手续费等费用收取情况。这份问卷基本上概括了客户所关心的收费服 务的焦点问题，虽然本次调查统计表在内容设置上还不够细致，很多方面没有涉 及到，但基本能够反映客户对于建设银行一些收费服务的满意程度，具有一定的 调查研究价值。此份问卷一共 14 个问题，每个题目五个选项。计分方法为，选 项为很满意的 5 分；满意的 4 分；一般的 3 分；不满意的 2 分；很不满意的 1 分。 调查问卷总体分析 此次对深圳建设银行某支行的满意度调查，随机抽取了 100 名客户进行了问 卷调查。调查问卷发放回收情况如下： 表 1 调查问卷发放回收情况 问卷类别 发出（份） 回收有效卷（份） 有效回收率（%） 满意度调查问卷 100 100 100% 表 2 客户满意度调查总统计表 满意度 非常满意 比较满意 一般 不满意 很不满意 分值 5 4 2 2 1 数量 20 45 25 8 2 总分 100 180 50 16 2 百分比（%） 20% 45% 25% 8% 2% 50 比较满意, 45 45 40 35 30 一般, 25 25 非常满意, 20 20 15 10 不满意, 8 5 很不满