燃气公司礼仪培训.ppt

手、臂势礼仪 1、手位 高位手势。范围一般在肩部以上，头部以下。常在给用户指示物品时使用。 中位手势。范围一般在腰部与肩部之间。常在给用户指引方向时使用。 低位手势。范围一般在腰部以下，比如需请用户入座时运用。 2、递接物品 双手为宜：双手递物最佳，不方便双手并用时，也要采用右手。左手递物通常被视为失礼之举。（应当五指并拢，双臂自然夹紧、上身略向前倾） 递于对方手中 方便用户：递上剪刀、笔等有刀刃或尖头物品时，不要将刀刃及尖头部位朝向用户，以方便对方接取；向对方递文字资料时，字体应正对用户。 3、手势 手势的上界一般不要超过对方的视线，下界不低于自己的腰所在的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。 指引指示，掌心向上，在指引过程中要在被指引的物品或道路的旁边，面对指引对象，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面呈45度角，指尖方向指向所要指引的方向。忌“一指神功”。 进入用户家中，应主动换鞋套，或更换拖鞋。（询问如需要换鞋套就戴） 现场抄表时，抄表员必须在抄表前认真核对户号、楼号，检查客户计量装置的运行情况；检查表具时，请用户自行操作，或征得用户同意后方可由抄表员操作，不得擅自使用用户设备。 借用用户物件需征得用户同意。 如用户方有要求，应遵守用户的内部保卫、保密管理规定（一般针对单位）。 现场抄表时正确抄录显示数，绝不能估抄。 抄表过程中应严格遵守有关安全规定。 如果发现或怀疑计量装置有故障在现场不作处理结论，回公司后应及时开据工作联系单交相关部门处理。 如果发现用户有违约用燃气行为，按有关规定报告单位处理。 如果用户家里没人，留下一个抄表通知夹在用户的门缝里，再作另行处理（多半是预约时间）。 五必言 五必言即抄表员必须向用户讲的五句服务用语； “您好，我是燃气公司抄表员，请您配合我的工作”； “这是您的缴费通知单，请及时到燃气公司收费点交费”； “请问：您家的燃气设施使用正常吗？”； “xxxxxx是我公司的服务热线，如果燃气出现使用问题，请您立即拨打”； “谢谢您的合作，再见！”。 五必看 五必看即确保用户安全正常用气，抄表员必须要看的五件事。 必看抄表卡、用户缴费证和用户的住址，燃气号是否吻合； 必看燃气管道及附属设施的腐蚀程度，软管老化情况及表封、铅封是否有损毁痕迹； 必看表码的正确读数，并认真填写缴费通知单； 必看燃气表是否能够准确运转计量； 必看用户不使用灶具时，灶前阀是否关闭，未关闭的应及时提醒。 ▲ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通 ▲ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在 500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82％ 与用户的沟通 三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处 . ---哈佛大学职业辅导局调查报告 沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。 沟通是什么? 99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的 单向沟通 快 容易控制 发信息的人不会受到攻击 有一方是完全被动的 双向沟通 更准确 接受信息的人更有信心 费时费力 双方都要参与 什么是有效沟通： 两个条件 信息传达到对方 被正确理解了 沟通漏斗: 100% 80% 60% 40% 20% 你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的 沟通过程与障碍 沟通障碍 文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。 心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。 沟通过程与障碍 这就说明要学会善待身边的人。有人把办公室的同事当成对手，他们都错了！关键时刻能及时给予你帮助的，还是你的同事、身边的人。 如果你把别人看成是魔鬼，你就生活在“地狱”里； 如果你把别人看成是天使，你就生活在“天堂”里。 如果你能把别人变成魔鬼，你就在制造“地狱”； 如果你能把别人变成天使，你就在制造“天堂”。 怎么才能把别人变成天使呢？ 要学会感恩、欣赏、给予、宽容。 感恩是一种品德 感激生育你的人，因为他们使你体验生命 感激抚养你的人，因为他们使你不断成长 感激帮助你的人，因为他们使你度过难关 感激关怀你的人，因为他们给你温暖 感激鼓励你的人，因为他们给你力