客户满意管理流程(1).doc

客户满意管理流程 PPAGE 1 客户满意管理流程 1.目的 为客户满意管理工作提供程序准则。 2.适用范围 适用于本公司对客户满意管理工作控制。 3.流程、职责和关键控制点 流 程 职 责 关键控制点 相关文件/记录 开始 开始 是否 批准 N Y 评价客户 满意因素 制定客户满意因素明细 F综合部 F综合部 F总经理 采取调查、现场测试、客户投诉等方法识别客户满意因素； 根据识别结果确定客户满意因素的明细； 客户满意因素明细的内容包括： 满意因素名称； 满意因素权重； 满意因素现状等。 组织对明细进行评审； F 对不明确或正确的结论，应安排再识别或修改明细 F《客户满意因素明细》 流 程 职 责 关键控制点 相关文件/记录 是否 是否 批准 N Y 制定客户满意工作方案 组织 实施 客户满意 测量 F综合部 F总经理 F综合部 F综合部 根据客户满意因素识别结果制定客户满意工作方案； 客户满意工作方案的内容包括： 客户满意工作方案目标； 客户满意因素/权重； 措施； 责任； 资源； 工作安排； 客户满意的测量方法和安排等。 批准工作方案； F 需修改时，应安排修改。 F发布客户满意工作方案； F组织实施客户满意工作方案； F在实施过程中进行对效果进行评估，需要时采取纠正/预防措施 F按方案中规定方法进行客户满意的测量； F《客户满意工作方案》 F《纠正措施管理流程》 F《预防措施管理流程》 流 程 职 责 关键控制点 相关文件/记录 结 束 结 束 测量结果分析 /评价 编制客户满意分析报告 制定下阶段 客户满意方案 继 续 实 施 F综合部 F综合部 F综合部 F综合部 F对测量结果进行分析和评价。 将分析结果形成客户满意分析报告； 报告的内容包括： 客户工作概述； 客户满意测量和分析结果概要； 客户主要的满意方面及原因； 客户主要的不满意方面及原因； 对下阶段工作的建议等。 F将客户满意分析报告报公司领导及各部门，并作为管理评审的输入 F制定下一阶段客户满意工作方案。 F继续执行本流程。 F《客户满意分析报告》