物流客户服务理论知识考核试题及答案.docx

物流客户服务理论知识考核 一、单选题 1、客户动作变化，从静止变成动态, 这个属于（）[单选题] * A、表情信号 B、过程信号 C、行为信号√ D、语言信号 2、在客服人员讲话的时候，客户频频点头，这个属于（）[单选题] * A、表情信号√ B、过程信号 C、行为信号 D、语言信号 3、客户坐姿发生改变，从后仰变成前倾, 这个属于（）[单选题] * A、表情信号 B、过程信号 C、行为信号√ D、语言信号 4、向客户提出变更程序, 这个属于（）[单选题] * A、表情信号 B、过程信号√ C、行为信号 D、语言信号 5、客户询价或讨价还价，这个属于（）[单选题] * A、表情信号 B、过程信号 C、行为信号 D、语言信号√ 6、当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着销售人员时，这个属于（）[单选题] * A、表情信号√ B、过程信号 C、行为信号 D、语言信号 7、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，这个属于（）[单选题] * A、表情信号√ B、过程信号 C、行为信号 D、语言信号 8、客户反复阅读相关文件，这个属于（）[单选题] * A、表情信号 B、过程信号 C、行为信号√ D、语言信号 9、客户对服务提出疑问，这个属于（）[单选题] * A、表情信号 B、过程信号 C、行为信号 D、语言信号√ 10、话题集中在某一问题，客户反复询问，这个属于（）[单选题] * A、表情信号 B、过程信号 C、行为信号 D、语言信号√ 11、接待规格不包括（）。[单选题] * A、高规格接待 B、中规格接待√ C、对等接待 D、低规格接待 12、第一次定期回访时间是业务确定后（）。[单选题] * A、1-3天 B、3-5天 C、5-7天√ D、7-9天 13、客服向客户说明公司提供的这种服务，目前很多大企业（如格力、美的等）订购了这种服务，让客户感到品牌公司的选择肯定没问题，所以客户也会跟风选择，这种属于客户成交的（）[单选题] * A榜样示范法√ B雪中送炭法 C利益诱导法 D既成事实法 14、客服人员了解到客户担心货物是否能够及时送货到目的地，乘客户犹豫不决时,主动给客户派车，订货,并立即装货、卸货，主动出击，巧妙运用木已成舟法，·掌握主动权，得到了客户的肯定。这种属于客户成交的（）[单选题] * A榜样示范法 B雪中送炭法 C利益诱导法 D既成事实法√ 15、客户说:“你这里的配送服务还不错，价格也实惠，但是我希望能够在产品包装上有更好的服务，好像你这里没有这样的产品。"这时，你可以马上接手客户的话:“那好，假如我给您推荐另一服务套餐，满足你需求的产品，并且价格同样实惠，您会考虑购买吗?”一步步地解决顾客提出的问题，尽量围绕着顾客的问题展开。这种属于客户成交的（）[单选题] * A榜样示范法 B雪中送炭法 C利益诱导法√ D既成事实法 16、提出变更程序,（）[单选题] * A、邀请客户进入洽谈室，客户没有明显的拒绝和异议 B、客户跟你说：“明天公司有个高层会议，你也参加一下，顺便把这几项服务介绍给大家”√ 17、转变洽谈环境，（）[单选题] * A、邀请客户进入洽谈室，客户没有明显的拒绝和异议√ B、客户跟你说：“明天公司有个高层会议，你也参加一下，顺便把这几项服务介绍给大家” 18、征询同伴的意见，（）[单选题] * A、说明他想达成协议，正在求证√ B、表示有成交的希望 C、表示他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫 D、说明客户有兴趣 19、话题集中在某一问题，客户反复询问，（）[单选题] * A、说明他想达成协议，正在求证 B、表示有成交的希望 C、表示他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫 D、说明客户有兴趣√ 20、对服务提出疑问，（）[单选题] * A、说明他想达成协议，正在求证 B、表示有成交的希望 C、表示他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫√ D、说明客户有兴趣 21、询价或讨价还价，（）[单选题] * A、说明他想达成协议，正在求证 B、表示有成交的希望√ C、表示他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫 D、说明客户有兴趣 22、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，（）[单选题] * A、表示客户在思考，可能还在犹豫 B、表示客户已经从内心接受了服务 C、表示对物流服务非常有兴趣， D、说明已经接受表示客户内心的赞同 E、说明客户开始决策 F、说明客户对销售人员及其服务的接受√ 23、客户的表情从戒备、抵触变为放松，（）[单选题] * A、表示客户在思考，可能还在犹豫 B、表示客户已经从内心接受了服务√ C、表示对物流服务非常有兴趣， D、说明已经接受表示客户内心的赞同 E、说明客户开始决策 F、说明客户对销售人员及其服务的接受 24、客户的面部表