2021.02.10尊贵小客人服务.ppt

五.“尊贵小客人”的服务要点 5. 服务小贴士 ? 与小客人目光接触时，应 保持柔和 ? 若需交流时，视小客人高 度，采用蹲位姿势，与其 平视沟通，切勿过近或过 远 尊贵小客人 Very Important Baby 五.“尊贵小客人”的服务要点 5. 服务小贴士 ? 餐厅需备有婴儿护理台， 供小客人更换衣物或尿布 ? 员工切忌不要触碰小客人 的头部及脸部，也不要去 抱小客人 尊贵小客人 Very Important Baby 五.“尊贵小客人”的服务要点 5. 服务小贴士 ? 小客人在餐厅无人看护的 情况下奔跑，应及时告之 家人以防危险发生 ? 为父母提供加热小客人食 物或饮料的服务 尊贵小客人 Very Important Baby 五.“尊贵小客人”的服务要点 5. 服务小贴士 ? 若不慎打翻食物或饮料， 员工及时提供餐巾和餐具， 并询问是否受伤 尊贵小客人 Very Important Baby 五.“尊贵小客人”的服务要点 5. 服务小贴士 ? 若小客人在餐厅哭闹，及 时提供家人场地，以免打 扰其他就餐客人 尊贵小客人 Very Important Baby 六.“尊贵小客人” 的回顾与复习 我们学到和学会了什么？ —— 开心的孩子，才会有开心 的父母! —— 把孩子照看好了，等于父 母获得了我们更多更好的真实体验! 尊贵小客人 Very Important Baby 谢谢大家 “ ” “ ” 尊贵小客人 Very Important Baby 课程介绍 “尊贵小客人”培训的目标 2. “尊贵小客人”的定义 3. “尊贵小客人”的重要性 尊贵小客人 Very Important Baby 课程介绍 4. “尊贵小客人”的特点 5. “尊贵小客人”的服务要 点 6. “尊贵小客人”的回顾与 复习 尊贵小客人 Very Important Baby 一.“VIB”培训的目标 通过培训，员工将按所学的服务技能，出色地完成服务“尊贵小客人”的要求 尊贵小客人 Very Important Baby 一.“VIB”培训的目标 对“尊贵小客人”的特别款待与照顾，也能更体现凯悦“我们关爱每一个人”的服务理念和使命 尊贵小客人 Very Important Baby 一.“VIB”培训的目标 通过培训，让员工在面对“尊贵小客人”到来时，表现得更从容，关注与自信 尊贵小客人 Very Important Baby 二.“尊贵小客人”的定义 “尊贵小客人”的全称为: Very Important Baby (简称为VIB) “尊贵小客人”是基于“重要客人”的基础上，更细化的优质服务要求 尊贵小客人 Very Important Baby 三.“尊贵小客人”的重要性 随家人入住与体验酒店不容易控制和照顾自己与成人世界的感知不同每个儿童都完全不一样 尊贵小客人 Very Important Baby 四.“尊贵小客人”的特点 “VIB”一般是指以下年龄段儿童： ? 0-3岁 ? 4-7岁 尊贵小客人 Very Important Baby 四.“尊贵小客人”的特点 ? 0-3岁年龄段 新生婴儿大脑约重400克，3岁时脑重量已达1080克集中能力较差，学东西时尽量用无意识状态并最好在玩中学习; 尊贵小客人 Very Important Baby 四.“尊贵小客人”的特点 ? 0-3岁年龄段 对接受的各方面知识易形成一种潜意识。如音乐感，这方面是成人学不到的说话的最佳时期为2岁前，识字的最佳时期为3岁前。所以平时与孩子对话时尽量用标准语言 尊贵小客人 Very Important Baby 四.“尊贵小客人”的特点 ? 4-7岁年龄段的特点 “三岁看小，七岁看老”大脑重量增加到1350克，基本 接近成人的1400克 尊贵小客人 Very Important Baby 四.“尊贵小客人”的特点 4-7岁年龄段的特点 语言发展很快，思维发展仍较慢很任性，不听话，想自己做事，但又非常依赖大人 情绪不稳定，仍然会动辄哭闹 尊贵小客人 Very Important Baby 五.“尊贵小客人”的服务要点 获取讯息 事先掌握小客人的信息，能便 于我们做好充分准备，可通过 以下方式获得： 尊贵小客人 Very Important Baby 五.“尊贵小客人”的服务要点 获取讯息 可通过以下方式获得讯息： ? 电话沟通 ? 直接预订 ? 电脑记