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行业需求下的客舱服务英语的重要性 【摘要】: 随着全球化的加速，国际间的交流越来越频繁，中国作为世界的东方政治中心，经济中心，文化中心，越来越多的国外人士进入到中国的境内，从事各种各样的活动，这对打造和提升客舱服务的英语能力提出了极大的挑战，而实践证明，航空事业中，客舱服务英语越来越重要，代表着一个航空事业体的专业水准。 关键词：客舱服务、服务英语、客舱英语 引言 随着中国航空业的发展，如何进一步提高客舱服务，提升对外国友人的服务质量成为一个重大的问题，因此客舱服务英语被愈发的重视起来。为了进一步的提升航空业的服务水平，打造中国航空的高端形象，本文以客舱服务英语为切入点对行业需求下的客舱服务英语的重要性展开了一些列的研究和分析，希望通过相关的研究，了解客舱服务英语的重要性，并对其发展给出一些由建设性的建议。 一 客舱服务英语的概念 客舱服务主要指的是，民航客舱之中为客户提供的相关服务。客舱服务英语，顾名思义，就是客舱服务的一种语言服务，也就是基于英语这种语言基础，对英语系人群提供的语言类服务。 客舱服务英语，一般是指按照客舱服务的整个流程，进行整体设计，把以英语作为交流语言的外国人作为服务对象，根据不同的环境、语境提供相应的服务，大概包括以下几个内容：航空服务公司应聘、起航准备工作、旅客提醒与接待、安全检查与演示、客舱的餐饮娱乐服务、商品贩卖、紧急情况处理和落地引导等等一些列的情况下的英语对话服务。 二 客舱服务英语的发展 进入二十世纪以来，伴随着经济全球化的浪潮，国际间的深层次就交流越来越频繁。客舱服务英语早期主要被用于国外政治人物出入境乘坐专机的使用，随着改革开放的进程加速，客舱服务开始接触到越来越多的国外人士，已经不仅仅是政治交流的范畴，开始更多的被用于民间交流。据有关部门统计，2018年上半年，来华的外国人之中，主要为观光旅游、商务洽谈、寻亲访友等等，同比增长超过14%，约占总入境人数的62.5%[1]。 而来华外国人士超过75%都是英语语言类的人群。在此大环境之下，作为客舱服务的首要外国语言，英语渐渐的越来越重要，渐渐的被强化并应用于对客舱服务人员的培训。但是早期的客舱服务英语，仅限于一些简单的交流，在服务的过程中，并不能应对一些特殊的情况。因此当时的客舱服务人员仅能说一些民航时刻、机场名称、紧急广播和其他提示性广播用语。这种机械性的英语能力越来越不能适应航空事业的发展需要，这就要在新的环境下引入新的英语服务内容。 意识到以上问题以后，各大航空公司都在积极的想办法提升航空服务英语的普及程度，并深化航空服务英语的实用性改革。其中最显著的成果就是已经建立起来的中国民航管制员英语等级测试中心，成为专门考核航空服务人员英语水平的机构在此基础上，航空服务人员有了一个更直观的衡量标准，也有了更多的人开始提升自己的英语水平。与此对应的是我国的高等教育也已经建立了一个专门的专业，民航专业英语专业，专门输出高素质的多语种客舱服务人员。 三 客舱服务英语的重要性 如前文所诉，民用航空作为国家的主要出入境手段，在中外交流中属于第一道大门。客舱服人员的水准，在很大程度上反应了一个国家的整体水平。客舱服务人员因此也就具有了向国际友人展示精神风貌的重要作用。高素质的客舱服务人员，能建立起一个国家的形象，也能塑造一个航务公司的企业形象，更能展示一个客舱服务人员的个人形象，由此可见可藏商务英语的重要性。 一个好的客舱服务人员，能消除掉国际友人对国人的距离感和陌生感，从而打造出一种亲善和仁的国人形象，进而与国际友人建立起一种良好的互动关系。这时候，客舱服务人员的英文水平就显得尤为重要，因此客舱服务英语是十分重要的。 客舱服务英语对客舱服务人员的重要性 空中服务是一种很有艺术范儿的服务工作，除了举止优雅和形象靓丽，更注重的是一种个性化的细腻体贴的服务。而作为客舱服务人员，她要传递的不仅仅是一种城市化的端茶倒水和报站工作，更多的还是给客户一种享受感。在面对外国友人的时候，要做到这一点就会变的更加的困难。 但是在当今的环境下，哪怕是境内的飞行路线，也都难免会遇到国外友人，这时候对于航服人员就提出了新的要求，服务不好国外友人，就会造成一种国家形象的损失，这是一个航空服务人员都承担不起的后果。因此提升自己的英语水平，被越来越多的航空服务人员所重视。举个例子，孙萌是南航国内旅游线路的航空服务员，在南航提出“中国最好、亚洲一流、全球知名”的奋斗目标后，越来越感觉到工作的压力[2]。首先是，原有的普通航线，国内人几乎占据了百分之百，但是随着旅游线路的开通，越来越多的东南亚游客、澳洲游客、美国游客都加入到了游客的行列。以前那些简单的报站英语渐渐的无法满足工作的需要。孙萌在考核的时候，多次因为英语水平的问题，处于被降级的边缘，但是关键时刻，她顶住了压力，重