海尔服务管理案例的分析.ppt

海尔服务管理案例的分析;永远战战兢兢，永远如履薄冰 ——; 世界权威消费市场调查机构欧睿国际发布的报告显示，2011年海尔洗衣机以10.9%的品牌市场份额第三次蝉联全球第一。“这是全球首个仅用十余年就三度蝉联全球第一，并实现产销过亿的洗衣机品牌，再次向世人展示了海尔速度!”有评论员如是说。 北京 2012-03-15(中国商业电讯)－－继去年底海尔第一亿台洗衣机下线,为行业注入了一股强劲的发展动力之后,海尔洗衣机在最新的洗衣机品牌选购调查中，以28%的关注比例，被消费者评为洗衣机首选品牌。 2012年10月的中国洗衣机市场，海尔依旧凭借数量份额最大的优势获得了市场关注份额冠军的位置，关注比例为38.8%。;相关新闻;风貌一览; 海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，前身-----青岛电冰箱总厂是家濒临倒闭的小厂，1984年，引进德国利渤海尔生产线，开始创业历程。现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团。海尔积极履行社会责任，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商。 ; 1993年，海尔品牌成为首批中国驰名商标; 2006年，海尔品牌价值高达749亿元; 截至2009年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。2009年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元），品牌价值812亿元； 2011年，海尔集团全球营业额1509亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。 2012年9月17日，第十八届中国品牌价值研究结果在英国伦敦揭晓了。海尔以962.8亿人民币的品牌价值位居榜首，连续11年蝉联中国最有价值品牌排行榜。; 2005年8月30日，海尔被英国《金融时报》评为“中??十大世界级品牌”之首。2006年，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强”中，海尔集团连续第四年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。 2009年，海尔冰箱入选世界记录协会世界冰箱销量第一，创造了新的世界之最。海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。;发展战略;具体谋划;企业文化; 海尔企业精神;服务理念; 先卖信誉后卖产品：质量是产品的生命,信誉是企业的根本,产品合格不是标准,用户满意才是目的。营销不是“卖”而是“买”,是通过销售产品的环节树立产品美誉度,“买”到用户忠诚的心。 浮船法：只要比竞争对手高一筹,“半筹”也行,只要保持高于竞争对手的水平,就能掌握市场主动权。 只有淡季的思想，没有淡季的市场：海尔认为企业的经营目标应紧贴市场,最重要的是开发市场,创造新市场,从而引导消费来领先市场。 市场不变的法则是永远在变：我们要根据永远在变的市场不断提高目标。 ; 创造感动：创造感动,就是对工作充满激情;就是不断满足用户个性化需求;就是用“心”工作,对产品用心,对用户用心。海尔人一直在创造感动。正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来！” 用户永远是对的:1995 年,海尔提出“星级服务”,宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来最好的效益。 市场的难题就是我们创新的课题：“创造市场”的内涵是并不局限于在现有的市场中争份额,而是以自己的优势另外创造新的市场。企业要善于重做“一块蛋糕”,通过创造新市场，引导消费来领先市场。 紧盯市场创美誉：紧盯市场的变化,甚至要在市场变化之前发现用户的需求,用最快的速度满足甚至超出用户的需求,创造美誉。 ;发展观念;管理模式; OEC是下列英文单词的缩写：O — Overall,海尔称其为全方位;E — (1)Everyone,指每个人(2)Everything,指每件事,(3)Everyday,指每一天；C —