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* * * 药 房 工 作 管 理 规 范
目 录
第一篇 人事管理……………………………………………………………3
仪容仪表规范…………………………………………………3
平常行为规范…………………………………………………3
礼仪服务规范…………………………………………………5
销售服务规范…………………………………………………6
岗位职责………………………………………………………7
基本人事管理制度……………………………………………10
第二篇 作业管理……………………………………………………………15
门店平常作业流程……………………………………………15
收银服务管理…………………………………………………16
卫生形象管理规范……………………………………………18
商品陈列管理规范……………………………………………19
促销活动管理规范……………………………………………21
顾客退换货管理规范…………………………………………23
顾客投诉及埋怨处理…………………………………………24
会员管理规范…………………………………………………30
经营质量管理…………………………………………………32
第三篇 商品管理……………………………………………………………35
商品盘点作业管理规范………………………………………35
库存管理—补货及退货………………………………………36
商品防损管理规范……………………………………………37
商品价格管理…………………………………………………38
第四篇 财务管理……………………………………………………………43
第五篇 安全管理……………………………………………………………44
信息与文档管理……………………………………………………47
中药销售与管理……………………………………………………50
便民服务……………………………………………………………55
第一篇 人 事 管 理
第一章：员工仪容仪表规范（原则分17分）
每位员工都是企业形象代表，员工在工作期间个人形象及言谈举止反应了整个企业精神面貌。我们强调是每位员工都应当穿戴整洁，举止大方。详细规定如下：
一．仪容仪表规定：
1．面部：
1.1面部清洁无油腻，鼻毛不外露（1分）。
1.2男士不留胡须（1分）。
1.3女士着淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。
1.4女士口红、唇彩应靠近自然红色（1分）。
2．头发：
2.1头发应勤修剪、梳理整洁，保持洁净（1分）。
2.2男士头发不超过耳际，后不过领(1分)。
2.3严禁剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。
2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。
3.手:
3.1手保持洁净,指甲不得超过2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。
4.口腔卫生:
4.1注意口腔卫生,防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。
4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味食物，如：大蒜、洋葱（1分）
4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味疾病，要及时治疗。（1分）
二．着装规定：
1.上班时穿着企业统一定做制服，夏、冬装需全店统一。严禁新旧版制服搭配。（1分）
2.制服规定洁净、平整、扣齐所有纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。（1分）
3.员工应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超过7厘米，不得穿拖鞋上岗（1分）。
4.上班时间必须佩戴本人对应岗位工作牌，保持清洁、完整，不得在工作牌内放置其他物品。（1分）
5上班期间不佩戴夸张饰物及饰品。（1分）
第二章：员工平常行为规范（原则分55分）
1.原则站立姿势：应精神饱满站立服务。尽量做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其他四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。（1分）
2.不故意驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定地方或办工室进行。（1分）
3.不能站在店内互相搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。”（1分）
4.不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象行为。（1分）
5.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。（1分）
6.上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。（1分）
7.上班时间不容许吃零食、打瞌睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄手机、发信息，营业场所严禁用餐、吸烟、喝酒。（1分）
8.不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关书籍。（1分）
9.上班期间不能在卖场接听、拨打手机，收银员忌边打电话边收银，特殊状况不超过5分钟。（1分）
10.严禁品尝店内商品。不得将店内任何商品或同事财务私自带出店外（5分，情节严重立即开除）
11.严格准守劳动纪律上班，会议、培训必须按告知
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