《民航服务心理学（第2版）》项目6安抚旅客群体.pptxVIP

民航服务心理学 PART SIX 换位思考—— 安抚旅客群体 项目六 在民航服务过程中，原本分散的旅客在一定的条件下会形成旅客群体，甚至会发生各类旅客群体事件，从而给民航服务工作带来消极的影响。因此，民航服务人员有必要了解旅客群体形成的原因，理解旅客的群体心理与群体行为，并掌握应对旅客群体事件的方法等。 项目导读 学习目标 学习目标 学习内容 思政目标 提升灵活应变能力 注重理论联系实际，坚持学以致用 知识目标 了解群体与群体心理 理解旅客群体的形成与其特征 掌握旅客群体事件的应对方法 能力目标 能够洞察旅客的群体心理，做到妥善处置旅客群体事件 任务一 洞察旅客的群体心理 项目导航 任务二 掌握应对旅客群体事件的方法 任务一 洞察旅客的群体心理 一、群体与群体心理 二、旅客群体的形成 三、旅客群体的特征 ——航班延误引起旅客不满 海航宣传片： 《Hai享此刻》 某天清晨，大雾来袭，能见度极低。为了安全起见，某机场取消了多架航班，导致多名旅客被滞留在候机大厅。 两个小时过去了，旅客们的情绪逐渐焦躁起来，并不断地质问登机口的服务人员。有人说：“我看大雾已经散了，我的飞机怎么还没到？”有人说：“什么时候可以登机，都延误两个小时了。”有人说：“我每次在你们机场坐飞机都晚点，这次又晚点了！”有人说：“我到了目的地还要转机的，现在还没登机，我怎么办？”旅客们你一句、他一句，让服务人员难以招架。有的旅客甚至鼓动其他旅客说：“我们不能听服务人员的，我们应该去找他们的领导，让领导给我们一个说法！我们要赔偿！” 案例导入 一、群体与群体心理 （一）群体的概念、分类与特征 正式群体是指根据成员编制或其他正式文件建立的群体。 非正式群体是人们在共同的活动中，以共同的利益、爱好形成的群体。 群体是指由多个相互作用与相互影响的个体组成共同体。根据群体构成的原则与方式不同，分为正式群体与非正式群体。 群体特征： 1．目标共同性 2．成员的认同感与归属感 3．成员之间相互影响 一、群体与群体心理 （二）群体心理的概念与特征 群体心理是指群体成员在相互作用与相互影响下形成的心理活动。当个体成为群体中的一员时，其行为便不可避免地受到群体心理的影响。 1．认同意识 无论是哪一类群体的成员，都有着认同群体的共同心理特征，即不否认自己是该群体的成员。 2．归属意识 不管是正式群体的成员还是非正式群体的成员，即具有依赖群体的需求。 3．整体意识 由于群体内的成员认同群体，归属于群体，他们都有着或强或弱的整体意识，即意识到群体是一个整体。 群体心理的特征： 一、群体与群体心理 1．从众心理 2．众从心理 3．服从心理 指个体在群体影响或压力下，放弃个人的意见或违背自己的观点而使自己的言论、行为与群体保持一致的心理现象。 指群体内的大多数成员受到少数成员意见的影响而改变原来的态度，转而选择与少数成员意见一致的心理现象。 服从心理是指个体遵从群体的规范或他人的要求而放弃自己的意见的心理现象。 （三）群体心理的类型 二、旅客群体的形成 旅客群体是指在一定条件下，由旅客组成的暂时性的人群集合体。 小群体的形成有两种情况：一是来源于旅游团队，已经具备了群体的部分特征；二是旅客之间通过直接接触（如一同讨论与民航企业相关的问题等）建立起情感与心理上的联系，进而逐步达成认知上的统一，从而形成小群体。 三、旅客群体的特征 旅客的群体意识是指旅客群体中的多数成员所共同具有的价值观念，它反映了群体成员的态度。旅客的群体意识的形成通常需要具备以下三个要素。 （1）合理与自觉地了解自身的利益，如了解行李损坏时的赔偿标准与航班延误时的赔偿标准等。 （2）为了维护自身的利益，否定与抗拒机场或航空公司的利益。例如，旅客们一致拒绝登机或破坏机场设备等。 （3）准备用集体的方式维护自身的利益。 当上述三个要素基本具备之后，旅客的群体意识也就逐步形成了。值得注意的是，旅客维护自身的利益是一种本能的反应，这便非常容易促使旅客形成群体意识，进而推动群体行为或群体事件的发生。 （一）旅客的群体意识 三、旅客群体的特征 2．被动的情绪认同 指旅客由于群体内部压力（为避免受到群体成员的歧视或抛弃）产生从众心理。 （二）旅客的群体情绪 1．自觉的积极认同 指群体内的每一位成员在情感上将自己融入群体，对群体所确立的目标有着明确的认识，并且具有与全体成员同甘共苦的情谊。 三、旅客群体的特征 （三）旅客的群体行为 在民航服务过程中，旅客的群体行为不是预先计划好的，而是在遇到突发情况或受到刺激后，一哄而起的行为。 1．自发性 旅客的群体行为是因遇到突发事件而一时情绪激动所发生的，他们发泄情绪或得到赔偿后，群体行为结束，过程比较短暂。 3．短暂性 当发生旅客群体行为时，群体内的每位成员情绪都较激动，且缺乏理性的思考