《客舱服务》 项目1客舱服务概述.pptxVIP

了解客舱服务任务一一、客舱服务的特点二、客舱服务的四个阶段知识目标 ★ 了解客舱服务的流程★ 掌握客舱服务的特点技能目标 ★ 能够准确叙述客舱服务流程任务情景客舱服务大赛 某航空公司举办了2016年度客舱服务大赛，本次大赛分为客舱服务知识竞答和客舱服务技巧演练两部分，重点考查参赛者对客舱服务理论知识、客舱乘务员岗位职责、客舱服务技巧等的掌握程度。共有六组选手参加了这次比赛，在知识竞答环节中，选手们年轻的面孔中透露更多的是气定神闲、成竹在胸的士气，对客舱服务的特点、客舱服务有哪些阶段等问题回答得优雅从容、游刃有余。在服务技巧演练环节中，从“形、声、技、责”等方面考查了选手们乘务员岗位职责、日常客舱服务技能等内容。在此环节中，扮演“群众演员”的同学们卖力生动的演出博得现场欢笑一片。在客舱内音效的配合下，场面模拟得非常逼真。”请思考：客舱服务是什么？一、客舱服务的特点 从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。一、客舱服务的特点对乘务员的综合素质要求高安全责任重大服务环境特殊服务内容繁杂 首先，飞机上的安全服务是其他服务活动所不能比拟的。其次，在飞机平飞阶段，乘务员需要为乘客提供餐饮等多项服务，并且尽可能满足乘客提出的要求。 由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，服务过程中可能出现复杂多变的各种情况和突发事件，这就要求乘务员具有很强的心理素质。 乘务员作为客舱服务的实施者，肩负着客舱内部安全以及对乘客进行安全管理的重任。乘务员不仅要做好本职工作，为乘客提供优质的服务，还要担负起管理、引导乘客的责任，做好客舱内的安全工作。 客舱服务是在飞机客舱中进行的，飞机客舱空间狭小，设施功能特殊，使得飞机上的客舱服务有别于其他服务行业。一、客舱服务的特点案 例登机牌里蕴藏的服务机会 由新加坡飞往马尔代夫的航班上，乘务员带着极具亲和力的灿烂笑容，站在舱门前主动问候每一位乘客，并快速为他们指引座位。一对夫妇来到登机口，当他们将登机牌递给一位乘务员后，她没有马上将登机牌交还，而是看了他们一眼。原来，乘务员发现这对夫妇的座位是分开的。待乘客全部登机后，乘务员确认了当天航班的空座情况，发现后舱中间有四个连续的空座。乘务员随即询问了这对夫妇的意见，并帮助他们把座位调到了一起。这对夫妇对乘务员的细心和热情赞叹不不绝，并向她表达了感谢。二、客舱服务的四个阶段四个阶段它是执行空中乘务工作的起始阶段，也是保证服务质量的重要环节。预先准备该阶段直接关系到空中乘务工作的有效实施和服务质量。直接准中实施这是客舱乘务员为乘客提供服务的主要阶段，直接体现航空公司的服务质量。航后讲评阶段是乘务工作的结束阶段，也是积累经验、吸取教训，提高服务质量的重要阶段。航后讲评任务实施课堂讨论实施步骤：步骤一：老师利用多媒体设施播放客舱服务的相关视频，然后请学生谈谈“我眼中的客舱服务”。步骤二：老师组织学生分成若干个小组。步骤三：学生小组内部讨论，然后谈谈“我眼中的客舱服务”。步骤四：老师提问，学生以小组为单位抢答，巩固所学知识。了解客舱乘务员任务二一、客舱乘务员的岗位职责二、我国客舱乘务员职业标准简介知识目标 ★ 了解我国民航乘务员的国家职业标准★ 掌握客舱乘务员的岗位职责技能目标 ★ 能够掌握不同岗位乘务员的职责任务情景蓝天梦 她们是蓝天上最忙碌的主角，穿梭在那时空的跑道，刚送走晚风又迎来拂晓；她们是旅程中最靓丽的配角，穿越这尘世的喧嚣，不同的行程，一样的微笑。不管多少委屈多少烦恼，不管多少冷雨多少风暴，她们总保持天使般的微笑，一声您好飞过云霄，一声再见飞向天涯海角！ 空姐，让无数人心驰神往，她们曼妙的身姿穿行于空中，高雅端庄中不失妩媚动人，她们有敏锐的洞察力，良好的心理素质以及一颗温柔细致的心，她们在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适，指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等。很多人眼中“空姐＝高薪＋年轻漂亮＋四处旅行”，学生时代的我也怀揣着这个飞向蓝天与白云为伴的蓝天梦，带着兴奋，带着憧憬奔向前方，慢慢步入工作后才发现，这些光鲜的外表有外人无法理解的艰辛。请思考：你眼中的空姐是什么样的？你了解空姐的工作吗？一、客舱乘务员的岗位职责乘务长的岗位职责作为乘务组的负责人，负责组织领导客舱服务工作，督促乘务员按照有关规定做好服务工作，确保优质服务及客舱安全。认真核实签收的各种文件，负责有关物品的交接，填写“客舱故障本”“问题反映单”等。负责与飞行组及地面部门的协调工作。当航班中出现特殊情况时，有权更改服务计划，合理调整乘务员的工作区域。航班出现紧急情况时