机械设备售后服务方案.pdf

机械设备售后服务方案 为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和经销商 在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质 量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费 者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法 律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。 一、适应范围 本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订 《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与 公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。 二、职责分工 销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持 和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。 1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安 装指导和调试；常态的机械故障维修处理；解答技术咨询；履行三包 相关手续。 2、公司技术部负责非常态的机械故障维修；负责三包件的鉴定、 更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。 3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；负责督促、清 回三包旧件和库存积压产品。 三、三包要求 （一）公司三包要求 1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售 分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责 公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包维 任务转送安排等工作。 2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、 来访和事故处理结果。 3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知 识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技 能和水平，加快三包维修速度。 （二）经销商三包要求 1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商 在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。 2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20天内 将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产 品发生的三包服务不予认定。 3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否 则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。 4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向用户做出 解释。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故 障或损坏。 5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服务， 在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员 的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。 6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来信、 来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售 后服务任务后，应该在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司 技术部备案，不允许将三包用户直接推给公司。 7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计划，采 购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，责任由经销 商负责。 8、经销商按照公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现 优秀的，给予一定的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作出现严重 问题，影响公司形象的，按《xxx机械有限公司经销商分类及销售奖 励、市场支持管理办法》规定予以降级。 9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司 承担退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费 和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商承担运费； 两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销 售。 四、三包程序 1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的 质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处 理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安 排，接待过程不得怠慢客户。 2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后， 公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务任务后 2 小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各 部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的，应该上报公司领 导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。 3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务 用户签字确认，对三包范围内的配