中铁建(北京)物业管理有限公司集团客服信息平台物业服务类信息管理办法.docx

精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 中铁建(北京)物业管理有限公司集团客服信息平台物业服务类信息管理办法 目录： 1、中铁建(北京)物业管理有限公司集团客服信息平台物业服务类信息管理办法 2、物业管理公司接管新小区时的管理方案 中铁建（北京）物业管理有限公司 集团客服信息平台物业服务类信息管理办法 第一章 总则 第一条 为贯彻落实《中国铁建房地产集团有限公司客服信息平台管理办法实施细则》（地物[2017]53号）的相关规定，提高物业公司所属各单位解决客户合理诉求的时效，提升客户满意度，特制定本办法。 第二条 集团客服信息平台包括呼叫中心客户免费投诉服务电话4007063366（以下简称为：客服平台400投诉）、总经理短信平台和网上客服系统。 第三条 本办法明确了物业公司各层级在集团客服信息平台业务操作层面的工作职责和处理流程。 第四条 本办法适用于物业公司机关各部门及所属各单位的集团客服信息平台业务管理工作。 第二章 指导思想 第五条 明确物业公司机关各部门和所属各单位在集团客服信息平台业务的责、权、利。 第六条 及时了解业主对物业服务的评价、意见、建议，实时监控各分公司或项目对业主反映问题的解决情况，维护业主权益，实现物业公司对各分公司或项目物业服务质量的实时掌控，全面提升物业服务品质，维护企业品牌。 第三章 管理机制 第七条 本办法所涉及到的责任部门和单位包括物业公司品质管理部、客户服务服部、工程管理部、秩序维护部、法律合规部、审计监察部等相关部门和物业公司所属各单位的各个项目。 第八条 管理职责 （一）物业公司品质管理部 1.物业公司品质管理部是集团客服信息平台业务管理部门，监督公司对集团客服信息平台物业服务类信息的处理进度和结果； 2.负责对集团客服信息平台物业服务类信息的投诉进行监控，对集团客服信息平台预警的物业服务重大投诉全程跟进； 3.负责集团客服信息平台业务的对接，8：30-17：30到岗查看集团客服信息平台物业服务类信息报事情况。 4.负责对集团客服信息平台物业类信息分类汇总、统计、分析，将投诉内容每周汇总上报给物业公司分管领导，重大投诉即时上报。 （二）物业公司相关部门 对属于相关部门业务范畴的集团客服信息平台的重大问题投诉全程跟踪，督促所属单位及时解决。 （三）物业公司所属各单位 1.物业公司所属各单位集团客服信息平台业务对接人员（以下简称：各单位对接人员）8：00- 20：00开启移动电话值班，客服电话保证24小时值班接听； 2.负责处理客服信息平台物业服务类信息，并分类统计，记录。 第四章 业务处理 第九条 集团客服信息平台业务处理时间、服务内容及人员配备 （一）业务处理时间 1.物业公司品质管理部每日8：30-17：30随时监控查看集团客服信息平台物业服务类投诉及处理情况。 2.各单位对接人员每日8：00- 20：00开启移动电话值班，客服电话保证24小时值班接听。 （二）人员安排 1.各单位对接人员为物业公司所属单位各项目指定的专项对接人员，要求各单位对接人员每天在线在岗值班，处理业主投诉、报修或建议。 2.物业公司所属单位各项目经理为集团客服信息平台物业服务类投诉及处理的对接人和主要责任人，对本项目出现的业主投诉、报修或建议进行及时跟踪。 （三）物业公司所属单位分公司负责人为集团客服信息平台物业服务类投诉及处理的第一责任人，对本分公司出现的业主投诉、报修或建议进行及时跟踪。 第十条 业务处理流程及相关规定 （一）客户投诉管理 1. 客户投诉分类 各单位对接人员接到集团公司客服中心坐席代表转接的客户投诉，按客户服务问题、工程维修问题、秩序维护问题、保洁服务问题、绿化服务问题、其他类问题进行分类。 2.处理流程 各单位对接人员接到集团公司客服中心坐席代表转接的客户投诉后，按照相关时限要求操作并跟进处理投诉问题。 3.相关规定 （1）各单位对接人员接到集团公司客服中心坐席代表转接的客户投诉后，10分钟之内启动工作流程； （2）各单位对接人员每天8：00-17：30保证在线在岗；接单后1小时内联系投诉客户，确定责任处理部门和处理方案。 （3）各单位对接人员接到集团公司客服中心坐席代表转接的客户投诉派单，对于有效投诉必须无条件立即处理，不得推诿、拖延。 （4）各单位对接人员每周五17：00前，将集团客服信息平台问题汇总签字版（项目经理及分公司负责人签字）上报物业公司品质管理部。 （5）物业公司品质管理部每月公布集团客服信息平台物业服务类投诉情况，通报处理结果。 （二）客户建议管理 1.客户建议分类 各单位对接人员接到集团公司客服中心坐席代表转接的客户建议后，按客户服务问题、工程维修问题、秩序维护问题、保洁服务问题、绿化服务问题