郭国庆《服务营销》第4版-第七章 服务文化塑造.pptx

中国人民大学出版社 第七章 服务文化塑造 服务文化就是鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客以优质服务，并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。 －瓦拉里．A ．泽斯梅尔 郭国庆 编著 本章要点 企业文化与共享价值观念 服务文化的内涵与功能 服务文化的塑造 郭国庆 编著 2 3 第1节 企业文化与共享价值观念 郭国庆 编著 4 第1节 企业服务文化与共享价值观念 一、企业文化的概念 企业文化是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。 郭国庆 编著 5 第1节 企业服务文化与共享价值观念 企业文化的概念可以从以下几个方面理解： 企业文化可以是…… 经济文化 管理文化 组织文化 郭国庆 编著 6 恒昌的企业文化 郭国庆 编著 Case 7-1 7 第1节 企业服务文化与共享价值观念 二、企业文化理论的发展 日本企业文化对企业成员产生强大的感召力和凝聚力，使企业的人、财、物、管理技术、组织技能等有效地结合起来，发挥出惊人的高效率。 美国：管理新潮流”四重奏” 《 Z 理论：美国企业界怎样迎接日本的挑战》 《 日本企业管理艺术》 《 企业文化― 企业生存的习俗和礼仪》 《 寻求优势― 美国最成功公司的经验》 郭国庆 编著 8 第1节 企业服务文化与共享价值观念 企业文化理论新突破 郭国庆 编著 9 第1节 企业服务文化与共享价值观念 三、企业文化的作用 赫斯克特等人在服务利润模链模型中指出，内部服务质量决定了员工的满意度，满意的员工能够为顾客提供高价值的服务，从而使顾客形成满意和忠诚，继而增加企业的利润并促进长远发展。 制定和实施服务战略，需要组织中每个人的参与和支持，这时就需要被称为服务文化的企业文化。 郭国庆 编著 软约束性 相对稳定性 无形性 个性 10 第1节 企业服务文化与共享价值观念 四、企业文化的特点(1/2) 郭国庆 编著 11 第1节 企业服务文化与共享价值观念 四、企业文化的特点(2/2) 组织成员共享的价值观念和公认的行为标准是企业文化的基础。 具备共享价值观念的公司通常有如下三个特征： 一、共享观念是企业经营工作展开的指导方针； 二、管理层投人大量的时间和精力来发展和强化共享价值观念； 三、共享价值观念深深扎根于员工之中。 郭国庆 编著 12 第2节 服务文化的内涵与功能 郭国庆 编著 13 第2节 服务文化的内涵与功能 一、服务文化的内涵(1/2) 指企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。 郭国庆 编著 14 一、服务文化的内涵(2/2) 即企业员工以服务为导向。 两方面内涵： 服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力。 员工具有乐于与顾客交往和为顾客服务的态度。 郭国庆 编著 第2节 服务文化的内涵与功能 15 具有服务导向的员工把为顾客提供优质服务视为最重要的工作目标，可能是出于以下四种原因： (1) 员工对服务工作的情感承诺 。 (2) 员工对顾客的道义性承诺 。 (3) 员工基于自身利益的计算性承诺。 (4) 员工对企业的归属感。  员工的服务导向决定了企业的服务效果 郭国庆 编著 第2节 服务文化的内涵与功能 16 二、服务文化的重要功能 郭国庆 编著 第2节 服务文化的内涵与功能 17 星巴克的企业文化 郭国庆 编著 Case 7-2 18 第3节 服务文化的塑造 郭国庆 编著 19 第3节 服务文化的塑造 一、内部服务设计 按照内部服务者与内部顾客的关系，分为两大类： 郭国庆 编著 20 内部顾客 vs. 外部顾客 内部顾客通常不能选择企业外的其他服务供应者，即使不满意，也要一直使用内部服务者提供的产品和服务。 内部顾客(员工)对内部服务的不满可能转化为消极的工作态度和行为，进而影响外部服务质量。  员工对内部服务者提供的服务的满意程度是衡量内部服务质量的主要指标。 郭国庆 编著 第3节 服务文化的塑造 21 二、内部服务质量 内部的服务质量对员工服务能力的影响(1/2) 郭国庆 编著 第3节 服务文化的塑造 郭国庆 主编 22 二、内部服务质量 内部的服务质量对员工服务能力的影响(2/2) 第3节 服务文化的塑造 23 第3节 服务文化的塑造 二、内部服务质量 内部服务质量对员工服务意愿的影响 郭国庆 编著 24 USAA的服务文化 郭国庆 编著 Case 7-3 25 第3节 服务文化的塑造 三、服务文化的塑造 郭国庆 编著 26 第3节 服务文化的塑造 四、服务文化的变革 当企业文化与环境不一致时，企业只有