服务礼仪培训教材.ppt

2.为何要学礼仪 （2） 懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说： 错，它来自高妙的礼仪 第二十六页，共八十一页。 2. 为何要学礼仪 （3） 不懂礼，别人生气，后果严重 约翰?洛克（英国哲学家）： 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。 案例：不懂礼而丢失商机 第二十七页，共八十一页。 你的礼仪价值百万 第二十八页，共八十一页。 “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 第二十九页，共八十一页。 三、仪态礼仪规范 1.仪容（发肤容貌） 2.仪表（着装要求） 3.仪态（举止神态） 第三十页，共八十一页。 1. 仪容（发肤容貌）--男士 面部 1.每天早晚至少洗脸一次，保持面部清洁 2.保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢 3.剔除多余的毛发，不留大鬓角和胡须 ，须每日剃须 第三十一页，共八十一页。 1. 仪容（发肤容貌）--男士 发型 1.头发不可太短或太长，前发不遮眉、侧发不附耳、后发不过领，整体发长不超过3厘米 2.每周至少洗头两次，头发保持干净，无头皮屑 3.头发颜色保持自然黑色 4.不得剃光头或烫发 第三十二页，共八十一页。 1. 仪容（发肤容貌）--男士 手部 1.保持指甲干净整洁，定期修剪指甲，指甲长度不超过3毫米 2.指甲不要留有烟碱 3.工作服纽扣、袖口、拉链等扣好拉紧 第三十三页，共八十一页。 1. 仪容（发肤容貌）--男士 鞋袜 1.着黑色皮鞋，皮鞋保持干净，无破损，不准钉响底 2.着深色袜子，袜子每天清洗，保持干净，无异味 第三十四页，共八十一页。 1. 仪容（发肤容貌）--女士 面部 1.每天早晚至少洗脸一次，保持面部清洁 2.保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢 3.不得浓妆艳抹，可淡妆上岗 4. 眉毛与头发颜色接近，修剪秀丽、整齐 5. 只允许佩戴一副耳饰，以耳钉为宜，镶嵌物直径不得超过5毫米 6.上班前不吃异味食品，保持口气清新 第三十五页，共八十一页。 1. 仪容（发肤容貌）--女士 发型 1.头发应保持清洁，定期修剪 2.长发必须束起，盘于脑后，盘起高度适中，可以佩戴深色头花，刘海长度不遮眼 3.短发长短整齐，不允许留超短发及怪异发型，刘海长度不遮眼，后发长度不过领 4.头发保持黑色、深棕色为宜，不染艳发 第三十六页，共八十一页。 1. 仪容（发肤容貌）--女士 手部 1.工作期间允许佩戴式样简单的饰物，只可佩戴一枚戒指 2.保持指甲干净整洁，定期修剪指甲，指甲长度不超过3毫米 3.不得美甲和涂有色指甲油 第三十七页，共八十一页。 1. 仪容（发肤容貌）--女士 鞋袜 1.上岗期间穿深色皮鞋，鞋跟不宜过细过高，皮鞋保持干净无破损，不得穿漏脚跟、脚趾的鞋子 2.保洁员上岗期间穿黑色布鞋，布鞋保持干净，无破损 3.着肉色或深色袜子，袜子每天清洗，保持干净整洁，无破损，无异味 第三十八页，共八十一页。 2. 仪表（着装要求）--男士 1.上岗期间着公司统一配发的工作服 2.工作服每周至少清洗一次，保持干净整洁，熨烫平整、完好、无衣扣脱落 3.工牌、笑脸佩戴于左胸上方 4.工作服外衣衣袖、衣领处，不显露个人衣物，衬衫系在裤子内，着黑色皮带，工作服外不挂钥匙等与值勤无关的物品 5.根据季节不同，按公司要求统一换装 第三十九页，共八十一页。 2. 仪表（着装要求）--女士 1.上岗期间着公司统一配发的工作服 2.工作服每周至少清洗一次，保持干净整洁，熨烫平整、完好、无衣扣脱落 3.工牌、笑脸佩戴于左胸上方 4.工作服上不佩戴任何饰物 5.根据季节不同，按公司要求统一换装 第四十页，共八十一页。 3. 仪态（举止神态） 仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。 第四十一页，共八十一页。 3. 仪态（举止神态） 端正的站：站如松 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。 第四十二页，共八十一页。 站姿口诀 头正 肩平 胸挺 腹收 臀紧 膝提 指抓 双眼平视前方 下颚微收 面带微笑 第四十三页，共八十一页。 3. 仪态（举止神态） 稳重的坐：坐如钟 不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。 第四十四页