农商银行客户投诉管理办法.doc

农商银行客户投诉管理办法 各支行: 为有效理顺全市农商银行客户投诉问题处理流程～更好地解答客户咨询意见～提高本行客户服务质量～确保客户投诉问题得到及时处臵～规范客户投诉处理和管理工作～提高客户满意度和忠诚度～经总行研究～制定了《XX农商银行客户投诉管理办法》～现印发给你们～请各单位认真学习～抓好落实。 附件:XX农商银行客户投诉管理办法 XXXX农村商业银行股份有限公司 2018年 附件: XX农商银行客户投诉管理办法 第一章 总 则 第一条 为提高本行客户服务质量～规范客户投诉处理和管理工作～提高服务效率～保护客户利益～提高客户满意度和忠诚度～维护本行信誉～制定本办法。 第二条 本办法旨在明确职责～建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制～实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化～构建和谐共赢的客户与本行的良好关系～促进全行各项业务又好又快的发展。 第二章 客户投诉处理原则 第三条 积极主动性原则。 要具备大局观～培养员工主人翁意识～做到即便投诉不是因我而起～也要坚持“投诉到我为止”的负责态度～积极主动地处理投诉～杜绝相互推诿退缩。 第四条 客观公正性原则。 坚持公平公正的态度～客观理性地看待客户投诉～避免 情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心～能站在客户的角度换位思考问题。 第五条 专业性原则。 要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理～体现专业精神。 第六条 效率性原则。 力争第一时间快速有效地解决问题～切忌拖沓处理～避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉～要告知客户明确的回复时间～并适时向客户通报处理进程～杜绝二次投诉。 第七条 合规谨慎性原则。 投诉处理中～应严格遵守业务规程～尊重并保护客户隐私～谨慎做出答复和处理意见～强化风险防范以及合规经营意识。 第三章 客户投诉管理工作内容 第八条 客户投诉管理范围 ,一,工作人员失误和服务态度相关的投诉。 ,二,与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。 ,三,恶意投诉。包括捏造事实投诉、一个事件连续多 次投诉、恶意诋毁他人等。 ,四,对本行各项工作的意见和建议等。 第九条 客户投诉渠道 ,一,客户服务电话。各营业网点设臵投诉受理电话。 ,二,客户意见簿。各营业网点在营业场所明显处设立客户意见簿。 ,三,上门投诉。总行办公室设立客户业务投诉岗。 ,四,转来投诉。人民银行、银监部门、省联社客服中心等转来投诉。 第四章 客户投诉管理职责分工 第十条 总行成立客户投诉问题处臵领导小组～成员如下: 组长:副组长:成员:各部门总经理 领导小组下设办公室～设在办公室。负责牵头做好客户投诉问题的处臵、通报等工作。 第十一条 办公室为本行客户投诉管理牵头部门～组织协调本行相关部门开展工作～有效履行客户投诉管理相关职责。 第十二条 客户投诉管理工作涉及部门分工 ,一,办公室 。 1.负责客户投诉工作的牵头归口管理, 2.负责制定、完善和解释本行客户投诉管理相关制度, 3.负责客户投诉的受理、登记和识别工作, 4.负责投诉责任部门的确定～提交相关责任部门处理, 5.负责投诉事项及处理结果备案工作, 6.负责定期对本行投诉情况、投诉处理情况进行检查和评价及上报工作。 ,二,总行其它部门。 负责承办总行交办及本业务条线的客户投诉工作～按照审批意见及处理时限规定处理好投诉工作～将并做好档案整理。 ,三,各营业网点。 1.负责接待本单位的客户投诉～并做好投诉处理工作。 2.负责调查落实总行各业务条线处理客户投诉的具体工作。 第五章 客户投诉管理流程 第十三条 本行投诉处理工作～按照以下流程实施。 ,一,客户投诉的受理、登记。 接到客户投诉后～客户投诉问题处臵工作办公室填制《XX农商银行客户投诉问题处臵表》～第一时间将客户反映 的问题附客户投诉内容一并交领导小组组长进行签批。特殊情况～电话汇报～必须当天确定投诉事件处理部门。 ,二,客户投诉的识别、责任部门的确定。 根据客户投诉问题处臵领导小组组长签批意见～投诉事件处理部门成立问题调查小组。 ,三,投诉处理。 1.问题调查小组根据客户投诉问题内容～协同相关单位与客户进行电话或面对面的充分沟通～并通过与直接责任人、间接责任人及其他相关人员通过沟通方式或调阅监控方式～了解投诉的具体过程。调查小组要对调查情况的真实性负责～并在2个工作日内,客户或者转办部门有特别要求的要按照要求～在规定的时限内办理完毕,由处理部门形成问题调查处臵报告～落实责任人～根据相关办法拟定初步处理意见～并形成书面报告。 2.处理意见填写在《XX农商银行客户投诉问题处臵表》相应栏次内～最终处臵结果报经领导小组组长同意后～由投诉事件处理部