城市轨道交通客运服务与礼仪（高职）全套教学课件.pptx

城市轨道交通客运服务与礼仪;项目一　城市轨道交通服务礼仪与职业道德概述;;;;;;;一、礼仪的含义;一、礼仪的含义;一、礼仪的含义;一、礼仪的含义;一、礼仪的含义;一、礼仪的含义;二、礼仪的基本特征;三、礼仪的基本原则;四、礼仪的基本作用;任务二　礼仪素质的培养方法 ;一、注重能力的训练;二、进行自我教育;三、系统学习，自我提升;任务三　城市轨道交通职业道德 ;一、道德与职业道德的关系;一、列车运行调整的方法;二、城市轨道交通行业职业道德;;谢谢大家;项目二　城市轨道交通客运服???人员的基本礼仪;;;;;;一、仪容礼仪的基本要求;二、发型修饰的要求;三、化妆的要求;任务二 仪表礼仪 ;一、不同场合的着装;二、正装的穿着;三、制服的穿着;任务三　仪态礼仪 ;一、面部礼仪;二、站姿;三、坐姿;四、步态;五、蹲姿;任务四　沟通礼仪 ;一、见面礼仪;二、文明规范的服务语言;三、与乘客沟通的技巧;;谢谢大家;项目三　车站服务礼仪规范;;;;;;一、行为举止标准;一、行为举止标准;一、行为举止标准;二、服务语言标准;二、服务语言标准;任务二　站厅服务与购票指引服务 ;一、仪容礼仪的基本要求;一、仪容礼仪的基本要求;一、仪容礼仪的基本要求;一、仪容礼仪的基本要求;一、仪容礼仪的基本要求;一、仪容礼仪的基本要求;二、自动售票与购票方式;二、自动售票与购票方式;二、自动售票与购票方式;三、地铁购票方式（以广州地铁为例）;任务三　进出闸指引服务 ;一、初次使用闸机;二、误用闸门或转杆;三、闸机报警;四、乘客钻闸或并闸;五、特殊车票与身份不符;六、大件行李或婴儿车;七、孩子身高超过1.2米未购票;八、无法正常进出闸;九、携带超大物品乘车;十、当乘客求助;任务四　票务服务 ;一、服务技巧;二、服务细节;二、服务细节;二、服务细节;二、服务细节;三、服务用语;三、服务用语;三、服务用语;任务五　站台服务 ;;;;;;;;谢谢大家;项目四　城市轨道交通客运服务有关心理学知识;;;;;;一、乘客乘车的共性心理;二、乘客在乘车中心理需要的规律性表现;三、根据乘客的出行动机提供服务;四、针对乘客乘车的共性心理可采取的服务措施;四、针对乘客乘车的共性心理可采取的服务措施;五、乘客乘车的个性化心理需要与服务;六、乘客群体的心理特点与相应服务;任务二　特殊乘客的心理特点及服务技巧 ;一、不同职业乘客的心理特点及服务技巧;二、不同年龄、不同籍贯乘客的心理特点及服务技巧;三、乘车中遇特殊情况的乘客的心理特点及服务技巧;三、乘车中遇特殊情况的乘客的心理特点及服务技巧;任务三　客运服务人员的心理特点与心理调节 ;一、客运服务人员的职业动机;;三、客运人员应具备的能力;四、客运服务人员的心理健康;;谢谢大家;项目五　城市轨道交通安全服务;;;;;;一、安全通道及导向标识服务;一、安全通道及导向标识服务;一、安全通道及导向标识服务;一、安全通道及导向标识服务;一、安全通道及导向标识服务;二、安全服务设施设备及使用;二、安全服务设施设备及使用;二、安全服务设施设备及使用;任务二　安全组织 ;安全组织内容及要求;安全组织内容及要求;安全组织内容及要求;任务三　突发事件的应急处理 ;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;一、火灾应急处理;二、可疑物品及恐怖袭击事件应急处理办法;三、爆炸事件应急处理办法;四、不明气体袭击事件应急处理办法;五、地铁内水灾的处理;;七、恶劣天气应急处理办法;八、乘客触发报警或紧急停车按钮的应急处理办法;八、乘客触发报警或紧急停车按钮的应急处理办法;九、突发事件客流组织;九、突发事件客流组织;九、突发事件客流组织;九、突发事件客流组织;九、突发事件客流组织;九、突发事件客流组织;任务四　客伤事件处理与注意事项 ;一、客伤事件处理;一、客伤事件处理;一、客伤事件处理;二、车站客伤处理的注意事项;;谢谢大家;项目六　城市轨道交通服务设施设备;;;;;;;;一、车站信息的分类;二、信息标识;二、信息标识;二、信息标识;三、乘客信息系统;三、乘客信息系统;四、广播信息系统;任务二　乘降设备的使用 ;一、乘降设备的分类;一、乘降设备的分类;一、乘降设备的分类;一、乘降设备的分类;一、乘降设备的分类;一、乘降设备的分类;二、自动扶梯的使用;二、自动扶梯的使用;任务三　票务设施设备的使用 ;;一、车票的分类;一、车票的分类;一、车票的分类;二、车站售检票设备;二、车站售检票设备;二、车站