民航服务与沟通全套教学课件.pptx

民航服务 与沟通 基础篇 第一章 民航服务与沟通概述 学习目标 了解服务的内涵、特性，沟通的内涵； 理解民航服务沟通的影响因素； 掌握民航服务意识的体现，民航服务沟通的原则 案例导入 航班延误真情不延误 感同身受急客之所急 第一节 民航服务 一、服务概述 （一）、服务的内涵 服务就是本着诚恳的态度，为别人着想， 为别人提供方便或帮助。 第一节 民航服务 一、服务概述 （二）、服务的特性 第一节 民航服务 二、民航服务概述 （一）、民航服务 民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客需要而提供的一种服务。 从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员工的一切行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感受。 从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。 小案例深航三八妇女节推出专属“绅士服务” 第一节 民航服务 二、民航服务概述 （二）、民航服务意识 1、民航服务意识的内涵 首先，服务人员需要做好服务工作，解决旅客的实际问题。 其次，为旅客服务的目标是让旅客满意，进而才达成企业的最终目标，即利润； 最后，信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，为旅客带来欢乐。 第一节 民航服务 二、民航服务概述 （二）、民航服务意识 2、民航服务意识的提现 认可旅客 服从旅客 摆正心态 第二节 民航服务沟通 一、沟通 （一）、沟通的内涵 沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。 第二节 民航服务沟通 一、沟通 （二）、沟通的种类 根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通； 根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通； 根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通； 根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通； 从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。 第二节 民航服务沟通 一、沟通 （三）、沟通的功能 传递和获得信息 通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。 改善人际关系 有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。 第二节 民航服务沟通 一、沟通 （四）、沟通的模式   发送者 编码 译码     接受者 译码 编码   信息 反馈 信息 反馈 第二节 民航服务沟通 一、沟通 （四）、沟通的模式 关于编码   发送者 编码 译码     接受者 译码 编码   信息 反馈 相关性 集中性 重复性 组织性 简明性 第二节 民航服务沟通 二、民航服务沟通概述 （一）、客户沟通 1. 种类 根据民航客户对象的不同，可以分为销售人员对客户开展的洽谈业务的销售沟通、服务人员对旅客提供运输过程及售后的服务沟通等。 2. 方式 口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通等。   发送者 编码 译码     接受者 译码 编码   信息 反馈 第二节 民航服务沟通 二、民航服务沟通概述 （一）、客户沟通 3. 媒介 （1）文字语言 （2）声音语言 （3）身体语言 （4）空间语言   发送者 编码 译码     接受者 译码 编码   信息 反馈 第二节 民航服务沟通 二、民航服务沟通概述 （二）、民航服务沟通 1.有效服务沟通的原则   发送者 编码 译码     接受者 译码 编码   信息 反馈 小案例 乘务员谈如何与旅客沟通 第二节 民航服务沟通 二、民航服务沟通概述 （二）、民航服务沟通 1.民航服务沟通的影响因素   发送者 编码 译码     接受者 译码 编码   信息 反馈 课后实训 哥伦比亚52号航班空难 1. 依据有效沟通的6C原则，具体陈述飞行员应如何表达相关信息以最大限度的避免空难的发生？ 2. 根据案例信息具体分析此次沟通过程中的影响因素有哪些？   第二章 民航服务常用的沟通方式 学习目标 理解口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的特点和规律； 掌握口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的原则和技巧 案例导入 荷兰皇家航空开通微信登机服务 第一节 口头沟通 一、口头沟通的特点与规律 （一）口头沟通的特点 第一节 口头沟通 一、口头沟通的特点与规律 （二）口头沟通的规律 建立亲和力→了解心理需求→有效表述→促成→异议化解 肢体语言与声音语言完美结合 调整心态 运用恰当的文字语言 第一节 口头沟通 二、口头沟通的技巧 （一）口头沟通中的声音语言 第一节 口头沟通 二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言 第一节 口头沟通 二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言 面部表情、手部动作等身体姿态 空间位置关系 服饰信息 第一节 口头沟通 二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言 1. 形象