北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究.docVIP

北京交通大学毕业设计（论文） 北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究 PAGE 2 中文题目： 北京铁路局客运段服务质量问题分析及对策研究 从铁路客运工作的实际需要出发，提出组成铁路完美服务体系的要素，并提出探索性意见，以人为本，是科学发展观的核心，科学发展观是铁路工作的指导方针，必然要求铁路跨越式发展也要做到“以人为本”。在高速发展的需求下，旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义社会、树立社会主义社会荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切期盼相比，还有较大差距。。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运段服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需求，促进和谐发展，具有重要的现实意义。基于此，本文对高铁客运段的服务质量进行深入探讨和分析。首先在阐述论文的选题背景，选题目的和意义，国内外研究现状，研究内容的基础上，介绍服务质量的相关研究概述，根据北京铁路局客运段服务的问题与不足提出针对性的解决措施。 1 绪论 1.1研究背景及意义 1.1.1研究背景 我国铁路面临着一个太严峻的考验，随着科技发展与社会旅客运输的需求，铁路交通运输网面对着更大挑战。铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部分，我国客运也将追赶潮头，创新自己的品牌，一流的服务，向国际标准化服务进军。以强化铁路客运结合管理工作指出影响客运段服务质量提高的问题，提出从人员管理。设备管理及环境管理等来构建提速列车的服务系统，从而提高铁路客运的服务质量[1]。从铁路客运工作的实际需要出发，提出组成铁路完美服务体系的要素，并提出探索性意见，以人为本，是科学发展观的核心，科学发展观是铁路工作的指导方针，必然要求铁路跨越式发展也要做到“以人为本”。在高速发展的需求下，旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义社会、树立社会主义社会荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切期盼相比，还有较大差距。。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运段服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需求，促进和谐发展，具有重要的现实意义。基于此，本文对高铁客运段的服务质量进行深入探讨和分析。 1.1.2研究意义 提高铁路客运段服务质量有重要意义： 1.这是建立和谐社会的需要党中央提出建立和谐社会的治国新理念，其核心内容就是以人为本。和谐社会的建立需要社会各个构成因素、层面乃至全国的共同努力。旅客列车是和谐社会的组成部份，要在这里构建和谐，其管理就必须以人为中心，实行人性化管理。 2.这是满足旅客需求的需要随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，有相当数量的旅客甚至已把旅行位移做为旅游的组成部分，简单的位移已不能满足旅客的需要。实施以人为中心的管理和服务，才能满足广大旅客的需求。 3.这是市场竞争的需要运输市场的竞争，在某种程度上就是服务质量的竞争。谁的服务质量好，谁就会拥有更多更稳定的客流。旅客列车人性化管理的内在要求，集中表现为服务质量的提升。目前，运输市场的竞争，不仅发达地区激烈，边远地区也日益明显。 4.这是提升知名度的需要以人为中心人性化和个性化的服务，会给旅客最深的感受、最牢的印象。旅客会在今后有意无意中为其进行宣传，从而提升旅客列车的知名度。 1.2国内外文献综述 1.2.1国内文献综述 （1）关于服务质量与顾客喜爱度的关系的探究 马阳(2016)表示服务质量之提升即顾客喜爱度之提升，利用对服务行业的运行质量把控、从对的方向指引顾客、追踪服务系统的创建的研究，找到一个能够很好得满足顾客期待的方式[2]。唐毅(2016)在研究了服务质量跟顾客喜爱的含义与关系以及差别分析模式之后，发表了服务质量管理应该是建立在顾客满意上的运营观念[3]。赵钟(2016)详细得提出了服务与其质量的定义、特色和它跟有形商品的区别，对服务质量模式和它的发展做了研究，认为服务质量管理应该要把顾客感受作为引导方向[4]。 （2）关于服务质量评估的探究 根据乘客满意程度评估理论，中国一些学者在评估标准系统的形式建立、服务质量整体测评上进行了很有帮助的研究。张明文对乘客满意程度的评估系统做了探究，指出定量评估系统，同时在实践中做了检测。孙铁成(2015)根据混淆集合中的贴合程度，对乘客满意程度评估做出了全新的尝试，同时提出了1个能够用在普通企业的乘客满意程度评估系统，对它的整体应用做出了提议[5]。陈灿等(2016)指出评估乘客满意程度的3个因素是乘客对公司的宏观印象标准、乘客对公司有形商品的满意程度评估标准和乘客对公司的无形商品一服务的满意程度评估标准[6]。张远璐(2016)经过比较提出中国公司乘客满意程度