月子中心管理规章制度：月子中心客服人员标准话术与标准化流程.docx

第三章 月子中心客服部管理规章制度 3.1客服人员仪容仪表、礼仪规范 3.1.1客服部员工须穿着公司统一配备制服上班、系丝巾、束发、化淡妆，勿浓妆艳抹，不得在前台区域化妆。 3.1.2常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不得做夸张的美甲装饰。 3.1.3保持口气清新自然无异味。在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 3.1.4保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中。 3.1.5在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆等不雅的肢体行为。 3.1.6上班进入月子中心要更换室内鞋，来访客人引导套鞋套进入月子中心房间及功能区区域。 3.2月子中心客服人员标准话术 礼貌用语 1.“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。 2.“给您带来不便，我们表示歉意” 3.“您反映的问题我已记下，十分钟内我给您回话” 4.“很抱歉让您久等了，我马上与相关服务人员联系，十分钟内给您回话” 5.“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会” 6.“这个问题交给我吧，我负责帮您联系相关服务人员，一定会给您一个满意结果” 3.3月子中心客服禁忌 3.3.1服务禁语 1. “不行” “不知道” “不清楚” “不可以”。 2. “公司现在没有人” “人已全部出去了”。 3. “你不懂，就按我说得做” 4. “我都讲了多少遍了，你怎么还是不会” 5. “我也不知道什么时候能到” 6. “没办法，我也解决不了” 7. “这不归我们管，不要找我们” 8. “不要问为什么，就是这样的” 9. “你怎么能这样操作呢？” 10. “你连这个都不会啊？” 11. “你到底懂不懂啊？” 12. “真烦” 13. “不能跟你急了” 14. “你这个人怎么不讲道理” 3.3.2月子中心专业服务素质禁忌 1.忌品格素质不佳 2.忌专业知识不过硬 3.忌交流缺乏技巧 4.忌交流没有信心 5.忌交流不够热情 6.交流时避免争辩 7.忌没有礼貌 8.忌服务时不能一视同仁 9.忌不懂得自我减压 10.忌不懂锻炼自我心理承受力 11.忌应变能力差，应处变不惊 12.忌不会调控情绪 13.忌没有永不言败的良好心态 3.4月子中心高效客诉处理技巧 3.4.1处理客户投诉和抱怨的禁忌 忌推脱责任 忌不主动道歉 忌不理解客户 忌不先平息客户情绪 先感谢客户的投诉 对客户表示理解 向客户道歉 忌不找问题症结所在 巧妙反驳，忌与客户争执 忌不仔细记录、征询客户意见 忌自乱阵脚 忌单向思考 诚挚道歉 感同身受 及时解决 忌说多于听 满足客户 关注客户 安抚客户情绪 了解客户需求 梳理自己思路 发问时忌使客户反感 避免连续发问 建立大客户档案 向大客户展现专业服务素质 征询大客户建议，合理地应予采纳 忌不会与客户经营感情 实现双赢 提供超值服务 总共有33页月子中心运营管理手册，月子中心客户服务制度与流程，客户服务手册 本文件适用于母婴行业月子中心产妇客户从签约、生产、入所、月子期间、月子结束售后服务整套工作流程指导，包括关键细节部分的话术示范及指导，非常落地实用。 李一环认为未来月子中心要标准化运营管理 月子中心运营管理手册与月子中心服务标准流程 月子中心店长岗位职责与月子中心销售岗位职责 月子中心客户部岗位职责与月子中心岗位职责编写 月子中心护理部岗位职责与月子中心餐饮部岗位职责